「ミスが許されない」BPOの現場でヒューマンエラー0件を達成｜株式会社CquickがYoomを導入

業務効率化やDXと聞くと、多くの人は「作業時間の短縮」や「人件費の削減」といった「効率化」の側面を真っ先に思い浮かべるのではないでしょうか。

もちろんそれらも重要なメリットですが、特定の業界や業務においては、「人為的エラー（ヒューマンエラー）をゼロにすること」、そしてそれに伴う「現場の心理的ストレスからの解放」こそが、最も大きな導入効果となるケースもあるようです。

今回お話を伺った株式会社Cquick（https://www.cquick.info/）は、セールス代行や*BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業を展開する企業です。クライアント企業の「顔」としてお客様に対応する同社にとって、業務上のミスはクライアントからの信用に直結する、最優先で回避すべき事項でした。

BPOとは？：
企業が業務プロセス（人事、経理、総務、営業支援など）の一部または全体を、専門的な外部事業者へ一括して委託する手法のこと

「人間側が気をつける」という精神論を捨て、システムによる解決を目指した同社は、いかにしてヒューマンエラー0件の環境を作り上げたのか。 同社の取締役として事務部門を統括する當銘様に、業務自動化プラットフォーム「Yoom」を活用したリアルな導入ストーリーを伺いました。

クライアント企業の顔として動く責任｜「ミスが許されない」現場

ーー本日はよろしくお願いいたします。まずは、當銘様の役割と、株式会社Cquick様の事業内容について教えてください。

當銘様： よろしくお願いします。私は現在、Cquickの取締役として、自社の事務部門の統括と、クライアント企業様から請け負っているBPO（事務代行）事業などの統括を行っています。 私たちの会社は、少数精鋭の体制でクライアント企業の架電業務（テレアポ等）や営業事務を代行するサービスを提供しています。

ーーBPO（事務代行）事業において、日々の業務で特に意識されていることは何でしょうか。

當銘様： 「ミスが許されない」という点ですね。私たちの仕事は、自社の名前を名乗るのではなく、「〇〇社の者ですが」とクライアント企業様の顔としてお客様に対応するサービスです。 そのため、私たちの些細なミスが、そのままクライアント企業様のイメージダウンや信用の失墜に直結してしまいます。質を担保し、クライアント様に安心を提供することが何より重要だと考えています。

1日50件のカスタマイズメール送信と、現場のプレッシャー

ーーYoomを導入される前は、どのような業務に課題を感じていらっしゃいましたか？

當銘様： 最も課題を感じていたのは、架電に付随する「事務作業」です。具体的には、架電を行った後の「メール送付業務」ですね。 1日のトータルで、多い時には50件ほどのメール送信が必要でした。ただ同じ内容を一斉送信するわけではなく、1件1件カスタマイズして送る必要がある事が非常にネックでした。

ーー1件ずつ内容を変えるとなると、手作業ではかなり気を使いそうですね。

當銘様： おっしゃる通りです。案件やご案内する資料の種類によってメールのテンプレートが違いますし、宛名を正しく書き換えたり、テンプレートに残っている不要な注釈（※マークなど）を消したりといった、細かな調整を手作業で行っていました。

スタッフも細心の注意を払ってくれていたのですが、どれだけ気をつけていても、送付前のチェック時に、宛名間違いや修正漏れといったミスが発生していました。

ーーミスが許されない環境だからこそ、現場のスタッフの方々のプレッシャーも大きかったのではないでしょうか。

當銘様： はい。弊社スタッフは常に「ミスをしてはいけない」という強いプレッシャーにさらされていたと思います。 弊社スタッフのほとんどは子育て中のママさんワーカーで、お子さんのお迎えの時間などがあり、自身の仕事の都合で稼働終了時間を調整できない方が多い状況です。特に、1日の業務終了間際になると、スプレッドシートや色々なツールを横断して送付漏れがないか最終確認をしてくれているのですが、そこで新規のメール対応が発生すると、時間的な焦りも相まって、心理的なストレスが非常に大きかったと思います。

「気をつける」は改善案ではない

ーーそこで自動化ツールの導入を検討されたのですね。人員を増やすという選択肢はなかったのでしょうか。

當銘様： 少人数で回していく中で、「人を増やせば解決するのか」という議論は代表の荒井ともよくしていました。しかし、結局のところ手作業である以上、人が増えてもヒューマンエラーは絶対に避けられません。

代表の荒井とも意見が一致していたのですが、「人が頑張って気をつければ直るもの」は、会社としての根本的な改善案ではないんですよね。「人に関係なく、ミスを減らせる仕組みづくり」こそが真の改善である。そう確信していました。 ですから、「もっと人を増やしたり、育成に時間がかける」のではなく、「人の数、スキルや性格に関係なく、ヒューマンエラーを限りなくゼロにする仕組みを構築しよう」という思いが、自動化検討の最大の起点でした。

ーー数ある自動化ツールの中で、最終的にYoomを選ばれた理由を教えてください。Zapierなどの他ツールも検討されましたか？

當銘様： はい、Zapier（ザピアー）やスプレッドシートの拡張機能（GAS）、RPAツールなども検討しました。その中でYoomに決めた理由は大きく3つあります。

1つ目は、国内ツールへの対応力です。私たちは代行業者なので、クライアント企業様が指定する様々なツールに合わせる必要があります。Zapierは海外ツールなので、国内でシェアの高いツールへの連携が弱かったのが懸念でした。

2つ目は、直感的な操作性です。GASはUI・UXの観点でも、コードが理解できる人でないとエラーの特定などが難しく感じました。作るまではできても、その後の「保守管理」が一部の人にしかできない（属人化する）状態になってしまいます。Yoomは日本語で視覚的にわかりやすく、非エンジニアでも比較的管理しやすいと感じました。

3つ目は、費用対効果です。RPAツールも魅力的でしたが、弊社のような少人数の体制に対しては価格帯が少し合わず、Yoomの価格設定が一番優しかったです。

「直感的なUI」それでも感じた苦悩と現場の変化

ーー実際にYoomを導入されて、現場の事務スタッフの皆様はスムーズに使いこなせましたか？

當銘様： コードやプログラミングの経験がなく、新しいツールも普段からあまり触らないメンバーがほとんどでしたので、最初はやはり難しそうにしていましたね。何もないゼロベースから作成しようとすると、どうしてもつまずいてしまう部分がありました。理解してスムーズに組めるようになるまでには、2〜3ヶ月はかかったと思います。

Yoomでフローボットを組むには、「この条件の時に、ここから情報を取得する」といった、物事をロジカルに、構造的に把握する力が必要です。また、連携させる各ツールの仕様への理解も求められます。

ーーその壁をどのように乗り越えたのでしょうか。

當銘様：私の場合は、Yoomのサポート担当の方とマンツーマンで、一緒に1つのフローを作り上げたことが大きかったですね。『誰かと一緒に1個作って、それが動くのを見る』と、理解が格段に進みました。

用語や動作の仕組みが分かってくると自分でも作れるようになり、私が使い方を習得した後は他のスタッフにも教えられるようになり、今では事務スタッフ全員がYoomに触れるようになっています。

現在はYoomにフローボットを自動生成してくれる『AIワーカー』の機能がありますが、当時は『何と何をどう繋げるか』をすべて自分で考えて構築していました。しかし、その試行錯誤があったおかげで、結果として他のデジタルツールへの理解も深まるという良い相乗効果も生まれました。

『ヒューマンエラー0件』と『年間1080時間の削減』

ーー現在、特に効果を感じている業務フローについて教えてください。

當銘様： 最もインパクトが大きかったのは、やはり課題だった「メール送付」と、架電結果を通知する「アポ報告」の自動化です。

メール送付に関しては、スプレッドシートの情報を読み込み、案件ごとに正しいテンプレートが選択され、宛名や必要な情報を自動で埋め込んだメールを自動送信しています。 現在は、念のため最後に人がスプレッドシート上で内容をチェックしてからチェックボタンを押すと自動送信される運用にしていますが、作成の工程が自動化されたことで、打ち間違いや消し忘れなどのヒューマンエラーは「0件」になりました。

ーーヒューマンエラーが0になったのですね。工数削減の面ではいかがですか？

當銘様： メール作成の工数が丸ごとなくなったので、月約90時間が削減されました。

アポ報告についても、Googleフォームに入力するだけで、案件に合わせて『この企業様にはSlackへ』『この企業様にはChatworkへ』と自動で通知が振り分けられるようになりました。

また、Slackのスタンプ（反応）をトリガー（*自動化の起点となるもの）としても活用しています。たとえば、管理者の確認を挟む必要がある案件では、顧客へ直接報告する前にまず管理者が社内のSlackで内容を確認し、『承認のスタンプを押したら顧客へ報告が送信される』といったように、クライアント様の環境や細かな要望に合わせて柔軟にフローを組むことができています

ーー現場のスタッフの皆様の反応はいかがですか？

當銘様： スタッフから当初一番よく聞いたのは、「焦らなくなった」という声です。 以前は一つ一つを慎重に作成し、ダブルチェック、トリプルチェックを行って送付していました。更に業務終了間際に送信作業が発生すると、精神的にかなり追い詰められていました。それがなくなったことで、心理的な負担が劇的に軽くなったと言っています。

浮いた時間と集中力を、最後の「念のためのチェック作業」にフルで当てられるようになったため、より確実な仕事ができるようになっています。

AI活用と今後の展望：専門性の高いBPOも開始

ーー現在、Yoomの中でAI機能は活用されていますか？

當銘様： はい、現在は架電時の通話ログをAIに分析させ、その要約結果をGoogleドキュメントに書き出すというフローを入れています。

Yoomの「AIワーカー」を使ってみた時は驚きましたね。これまでフローボットの構築でどうすればいいか悩んでいたようなことが、一瞬でできてしまいました。構築までの負担の少なさにびっくりしました。 今後は、クライアントからの「こういうフローを作ってほしい」という自然言語の要望をもとに、AIが大枠のフローボット案などを構築してくれるような使い方ができたらいいなと期待しています。

ーー最後に、今後の展望をお聞かせください。

當銘様： 現在は、企業様向けBPO（事業代行）事業の更なる拡大、そして法律事務所様向けのBPO（事務代行）事業も始めています。法律関係の書類は形式が非常に特殊で、これまで以上にミスが許されないシビアな領域です。 こうした業種に特化した領域においても、Yoomを活用した自動化やデジタル戦略にさらに深く取り組んでいきたいと考えています。

おわりに：自動化は、信用と社員を守るための「インフラ」

「人が“気をつける”ことは改善ではない」。その強い信念のもとで構築された仕組みは、クライアントからの強固な信用を獲得し、同時に自社の社員を無用なストレスから守るための「インフラ」として機能しているようです。

Yoomは、AIエージェント・API・RPA・OCRなどの様々な自動化技術を組み合わせて「ビジネスの自動運転」を実現するオールインワンの自動化プラットフォームです。

フリープランもございますのでお気軽にお試しください。こちらからYoomのアカウント発行が可能です。

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