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ChatGPTを顧客対応・カスタマーサポートで活用するには？具体的な活用事例を解説
顧客対応の現場において、ChatGPTを活用して業務を効率化したいと考える企業が増えています。本記事では、カスタマーサポートにおける具体的な活用事例や導入のメリットなどを解説します。
🤔ChatGPTを顧客対応で活用するメリット
ChatGPTを顧客対応の現場に導入することは、企業にとってさまざまな利点があります。ここでは、大きく分けて3つのメリットをピックアップしてご紹介します。自社の抱える日々の業務課題と照らし合わせながら参考にしてみてください。
業務工数と人的コストの削減につながる
カスタマーサポートにおける大きな課題のひとつが、対応件数の増加による人的リソースの不足です。ChatGPTを活用してメール文面を作成したり、よくある質問への回答案を生成したりすることで、ゼロから文章を考える手間を減らせます。
結果として、1件あたりの対応にかかる工数を抑えやすくなり、限られた人数でも対応を進めやすくなる可能性があります。
クレーム対応等におけるオペレーターの心理的負担軽減
オペレーターの心理的負担軽減とモチベーション維持 厳しいご意見やクレームのメールに対して、ゼロから返信文を考える作業はオペレーターにとって大きな精神的ストレスを伴います。ChatGPTに顧客の感情に寄り添ったクッション言葉を含めた返信案のドラフトを作成させることで、担当者はAIの提示した文面をベースに冷静な視点で推敲・修正を行えます。
結果として、スタッフの心理的負担が和らぎ、離職防止やモチベーション維持への効果も期待できます。
対応品質の平準化に役立つ
スタッフの経験や知識レベルによって、顧客に対する案内の丁寧さや正確さに差が出てしまうケースは珍しくありません。ChatGPTに、自社マニュアルや過去の対応履歴を参照情報として与えることで、返信案の品質を安定させやすくなります。
新人スタッフであっても、AIが生成したたたき台をベースに返信を作成できるため、一定水準の対応を行いやすくなる点は大きなメリットです。
ただし、生成内容の正確性や適切さが常に保証されるわけではないため、実際の送信前には担当者による確認が欠かせません。
💡Yoomは問い合わせ対応などのカスタマーサポート業務を自動化できます
日々の問い合わせメールへの返信や、顧客からのフィードバック収集など、カスタマーサポート業務には多くの手作業が伴い、ヒューマンエラーも発生しがちですよね。Yoomを利用することで、こうした業務フローをノーコードで自動化しやすくなります。
[Yoomとは]
たとえば、顧客から届いたメールの内容をChatGPTに連携し、文脈に沿った返信案を作成する運用が考えられます。
さらに、GmailやChatwork、Slackなどの各種コミュニケーションツールと連携することで、担当者が複数のツールを行き来する手間を減らし、対応業務をよりスムーズに進めやすくなるでしょう。結果として、スタッフはより複雑で個別性の高い顧客対応に集中しやすくなります。
以下のフローボットテンプレートを活用すれば、すぐに自動化を試すことができます。ぜひチェックしてみてください。
■概要
Discordでの問い合わせ対応は、迅速な返信が求められるものの、担当者への通知や回答案の作成に手間がかかっていませんか？
このワークフローは、Discordに投稿されたメッセージを検知し、ChatGPTが自動で回答案を生成、担当者へOutlookのmailで通知する一連の流れを自動化します。
手作業による確認や転記作業をなくし、顧客対応の初動をスムーズにすることが可能です。
■このテンプレートをおすすめする方
- Discordでの問い合わせ対応に追われ、mailでの通知連携を自動化したいと考えているサポート担当者の方
- コミュニティ内の質問に対して、一次回答の作成と担当者へのエスカレーションを効率化したいマネージャーの方
- ChatGPTを活用して、Discordでのコミュニケーションを円滑にし、業務負担を軽減したいと考えている方
■このテンプレートを使うメリット
- Discordのメッセージを自動で検知しOutlookのmailで通知するため、手動での確認や連絡に費やしていた時間を短縮できます
- システムが自動で通知を行うため、重要な問い合わせの見落としや担当者への連絡漏れといったヒューマンエラーの防止に繋がります
■フローボットの流れ
- はじめに、Discord、Outlook、ChatGPTをYoomと連携します
- 次に、トリガーでDiscordを選択し、「チャンネルでメッセージが送信されたら」というアクションを設定します
- 次に、オペレーションでChatGPTを選択し、「テキストを生成」アクションで問い合わせ内容に対する回答案を作成するように設定します
- 最後に、オペレーションでOutlookを選択し、「メールを送る」アクションを設定して、生成された回答案を担当者宛に送付します
※「トリガー」：フロー起動のきっかけとなるアクション、「オペレーション」：トリガー起動後、フロー内で処理を行うアクション
■このワークフローのカスタムポイント
- Discordのトリガー設定では、通知を検知したいサーバーのIDとチャンネルのIDを任意で設定してください
- Outlookでメールを送るアクションを設定する際に、通知を受け取りたい担当者のメールアドレスを送信先に設定してください
■注意事項
- Discord、ChatGPTOutlookのそれぞれとYoomを連携してください。
- トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
- プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。
- ChatGPT（OpenAI）のアクションを実行するには、OpenAIのAPI有料プランの契約が必要です。（APIが使用されたときに支払いができる状態）
- ChatGPTのAPI利用はOpenAI社が有料で提供しており、API疎通時のトークンにより従量課金される仕組みとなっています。そのため、API使用時にお支払いが行える状況でない場合エラーが発生しますのでご注意ください。
- Microsoft365（旧Office365）には、家庭向けプランと一般法人向けプラン（Microsoft365 Business）があり、一般法人向けプランに加入していない場合には認証に失敗する可能性があります。
■このテンプレートをおすすめする方
- 海外からの多言語問い合わせに対し、翻訳や回答案の作成に時間がかかっているカスタマーサポート担当者の方
- GmailやNotion、Slackを併用しており、ツール間の情報転記や共有作業を効率化したいと考えている方
- 夜間や休日に届いた問い合わせへの一次対応を効率化し、顧客満足度を向上させたいSaaS・EC事業の運営者の方
■このテンプレートを使うメリット
- AIワーカーが問い合わせの翻訳と回答案の作成を自動で行うため、言語スキルの有無に関わらず、スムーズに返信の準備を整えることが可能です。
- Slackへの通知とGmailでの下書き作成が自動で完結するため、チーム内での共有漏れを防ぎつつ、返信作業へ移行できます。
■フローボットの流れ
- はじめに、Gmail、Notion、SlackをYoomと連携します
- 次に、トリガーで、Gmailを選択し「特定のキーワードに一致するメールを受信したら」というアクションを設定します
- 最後に、AIワーカーで、多言語の問い合わせに対し自社のナレッジを活用して最適な回答案を作成し、Slackで担当者へ共有するためのマニュアル（指示）を作成します。
■このワークフローのカスタムポイント
- Gmailのトリガー設定では、特定の製品名や「Inquiry（問い合わせ）」、「Support（サポート）」といったキーワードを任意で指定し、必要なメールのみが起動対象となるよう調整してください。
- AIワーカーのマニュアル設定にて、返信のトーン（丁寧、フレンドリーなど）や、Notion内のどのデータベースを参照するかを詳細に指示することで、回答の精度を高めることができます。
- Slackの通知先チャンネルを、各言語の担当チームやCSチームのチャンネルに合わせて設定してください。
■注意事項
- Gmail、Notion、SlackのそれぞれとYoomを連携してください。AIワーカー内で使用するツール（アプリ）についてもマイアプリ連携が必要です。
- トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
- プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。
- AIワーカーの基本設定は「【AIワーカー】基本的な設定方法」をご参照ください。
- AIワーカーの同時実行数・作成可能なAIワーカー数・利用可能なAIモデルはご契約中のプランによって異なります。
- AIワーカー内でご利用いただけるアプリやオペレーション等はフローボットの利用制限と同様です。
- AIワーカーは、テスト実行でも本番実行と同様にタスクを消費しますのでご注意ください。詳細は「【AIワーカー】タスク実行数の計算方法」ご参照ください。
- AIワーカーはマニュアルを詳細に設定することで適切な処理を実行しやすくなります。詳細は「【AIワーカー】マニュアルの作成方法」をご参照ください。
👀ChatGPTを用いた顧客対応の主な活用事例
カスタマーサポートの業務範囲は多岐にわたりますが、ChatGPTの言語処理能力を活かせる場面は数多く存在します。ここでは、代表的な活用事例を3つご紹介します。
問い合わせメールやチャットへの返信文面の自動作成
もっとも一般的な活用法が、顧客からのメールやチャットメッセージに対する返信文のドラフト作成です。質問内容をプロンプトに貼り付けることで、謝罪、案内、お礼といった要素を含んだ返信案を短時間で作成できます。
担当者はその内容を確認し、必要に応じて微調整を加えるだけで送信準備を進められるため、対応スピードの向上が期待できます。
FAQ（よくある質問）のたたき台作成
新しいサービスや製品をリリースする際、想定される質問とその回答を用意する作業には時間がかかります。製品の仕様書やマニュアルをもとに、「顧客から想定される質問とその回答を5つ作成して」と指示すれば、FAQ案のたたき台を効率よく作成できます。
人の確認と修正を前提に活用すれば、Webサイト掲載用のFAQ整備を進めやすくなるでしょう。
対応履歴の要約とVOC抽出
コールセンターなどで蓄積された長文の対応ログや、音声文字起こしデータを人間がすべて読み込むのは大きな負担です。ChatGPTを使えば、長い会話履歴から「顧客の主な不満点」や「サービス改善のヒント」を整理しやすくなります。
VOC（顧客の声）を社内共有しやすくなるため、改善施策の検討にも役立ちます。
☝️実践！ChatGPTで顧客対応業務をやってみた
実際にChatGPTをカスタマーサポートの現場で活用するイメージをつかむために、擬似的なシナリオを用いて試行例を作成しました。
目的
- 返信文作成にかかる作業負担をどの程度減らせそうか
- 文章の自然さと相手への配慮をどの程度盛り込めるか
- 長文からのVOC抽出にどの程度活用できそうか
使用環境
ChatGPT Free（無料版）なお、以下は実運用データを用いた厳密な比較検証ではなく、活用イメージを把握するための例です。
検証1：クレーム対応の一次返信を作成してみた
まずは、顧客から厳しい指摘を受けた場面を想定し、以下のようなプロンプトを作成しました。あなたは当社の熟練カスタマーサポート担当です。以下の顧客からの厳しいご指摘に対して、感情に寄り添い、状況を理解していることを示した上で、誠実に対応する一次返信のメール文案を作成してください。
※ただ謝罪を繰り返すのは避けてください。
[顧客のクレーム内容：商品が予定通り届かず、イベントに間に合わなかった]
すると以下のような返信文が作成されます。
このようなプロンプトでは、上記のように顧客の怒りや落胆に配慮した返信案が作成されます。。
人間がゼロから言葉を選ぶと非常に気を使う場面でも、たたき台が先に提示されることで、担当者の負担軽減につながると感じました。
ただし、実際の返信では、配送状況や社内ルール、補償方針などの事実確認を行ったうえで、人間が最終調整することが重要です。
検証2：長文の対応履歴からVOC（顧客の声）を抽出・分析してみた
続いて、複数のやり取りが含まれた長文の対応履歴から、顧客のニーズや不満点を抽出する使い方を想定しました。以下のコールセンターの対応履歴から、顧客の「不満点」「サービス改善のヒント」を箇条書きで抽出し、顧客の感情レベルを5段階で整理してください。[対応履歴：～]
このような指示を与えることで、会話の中に埋もれた論点を整理しやすくなります。
今回ChatGPTが抽出した顧客のニーズや不満点は以下のようなものです。
実践してみた感想としては顧客の不満点が一覧で表示されるので、わかりやすかったです。
これを行うことで改善のヒントが見つかる可能性があり、長文を読み解く手間を減らし、社内報告の下準備を効率化する用途では、有効性が期待できます。
一方で、抽出結果の妥当性は元データの内容やプロンプトの設計に左右されるため、そのまま鵜呑みにせず、人間による確認を前提に扱うべきと感じました。
検証結果のまとめ
今回の試行例からは、ChatGPTが顧客対応業務の補助に役立つ可能性があることが見えてきました。「作業負担の軽減」については、ゼロから文章を考える必要がなくなるぶん、時短につながることが期待できます。
「文章の自然さ」については、役割やトーンを明確に指定することで、相手に配慮した返信案を作りやすくなります。
「VOC抽出」についても、長文の中から論点を整理する用途では一定の実用性が見込めます。
ただし、これらはあくまで擬似シナリオにもとづく試行例であり、厳密な比較検証によって性能を実証したものではありません。
実運用では、使用するモデル、プロンプト、対象データ、確認体制によって結果が変わる点に注意が必要です。
❗顧客対応でChatGPTを利用する際の注意点
非常に便利なChatGPTですが、実際の顧客対応で利用する際にはいくつか気をつけるべきポイントがあります。以下の注意点を把握し、安全かつ効果的な運用体制を構築していきましょう。
情報の正確性の担保と人間の最終チェック
AIはもっともらしい文章を生成することに長けていますが、事実関係を誤ったまま回答を作成してしまうケースもあります。生成された情報をそのまま顧客へ送信するのではなく、必ず担当者が内容を確認し、社内ガイドラインや最新の仕様と合致しているかをチェックする工程を挟むことが重要です。
セキュリティおよびプライバシー保護の徹底
カスタマーサポート業務では、顧客の氏名や連絡先などの個人情報を扱う機会が多くなります。ChatGPTの利用にあたっては、プランや設定によって入力データの取り扱いが異なるため、事前の確認が欠かせません。
個人情報や機密情報を扱う場合は、データ利用方針や管理体制を確認したうえで、法人向けプランや適切なアクセス制御を備えた環境の利用を検討しましょう。
社内ガイドラインを整備し、入力してよい情報・避けるべき情報を明確にすることも大切です。
📖まとめ
ChatGPTを活用した顧客対応は、業務効率化や顧客満足度向上において大きな可能性を持っています。クレームの一次対応やVOC分析など、心理的負担が大きく時間のかかる業務をAIが補助することで、スタッフはより人間らしい配慮が求められる対応に注力しやすくなるでしょう。
一方で、情報の正確性の確認やセキュリティ対策を徹底し、AIが生成した内容を人間が最終確認する体制を整えることが不可欠です。
本記事でご紹介したプロンプト例やYoomの連携テンプレートを参考に、自社のカスタマーサポート体制の見直しを進めてみてはいかがでしょうか。
💪Yoomでできること
Yoomを利用すれば、ノーコードでChatGPTと他のアプリを連携し、カスタマーサポート業務の流れを自動化しやすくなります。プログラミングの専門知識がなくても、直感的な操作画面でワークフローを構築できるため、たとえばWebの問い合わせフォームに届いた内容をAIが整理し、仮の回答案を作成してチームのチャットツールへ共有する、といった仕組みも検討しやすくなります。
これにより、顧客対応の初動を早める体制づくりに役立つでしょう。
以下のテンプレートを活用することで、より高度な顧客対応の自動化にも取り組みやすくなります。自社の業務に合ったものをぜひ取り入れてみてください。
■このテンプレートをおすすめする方
- Googleフォームで受け付けたお問い合わせへの一次対応を効率化したい方
- ChatGPTを活用して、返信文作成などの定型的なタスクを自動化したい方
- Slackを中心としたコミュニケーションの中で、問い合わせ管理を効率的に行いたい方
■このテンプレートを使うメリット
- フォームの回答を基に返信文案が自動生成されるため、文面作成に費やしていた時間を短縮できます。
- ChatGPTが生成した文案を元に対応することで、担当者ごとの表現のばらつきを抑え、応対品質の標準化に繋がります。
■フローボットの流れ
- はじめに、Googleフォーム、ChatGPT、SlackをYoomと連携します
- 次に、トリガーでGoogleフォームを選択し、「フォームに回答が送信されたら」というアクションを設定します
- 次に、オペレーションでChatGPTを選択し、「テキストを生成」アクションを設定して、フォームの回答内容を基に文章を作成するよう指示します
- 最後に、オペレーションでSlackを選択し、「チャンネルにメッセージを送る」アクションを設定して、ChatGPTが生成した内容を任意のチャンネルに通知します
■このワークフローのカスタムポイント
- Googleフォームのトリガー設定では、連携するフォームや取得する回答項目を任意で設定してください。
- ChatGPTのオペレーションでは、生成したい文章のトーン＆マナーなどをプロンプトで細かく指定でき、Googleフォームから取得した回答内容を変数として埋め込めます。
- Slackへの通知アクションでは、通知先のチャンネルやダイレクトメッセージを任意で設定できるほか、本文に固定テキストや、前段のフローで取得した情報を変数として自由に組み合わせることが可能です。
■注意事項
- Googleフォーム、Slack、ChatGPTのそれぞれとYoomを連携してください。
- トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
- プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。
- ChatGPT（OpenAI）のアクションを実行するには、OpenAIのAPI有料プランの契約が必要です。（APIが使用されたときに支払いができる状態）
- ChatGPTのAPI利用はOpenAI社が有料で提供しており、API疎通時のトークンにより従量課金される仕組みとなっています。そのため、API使用時にお支払いが行える状況でない場合エラーが発生しますのでご注意ください。
- Googleフォームをトリガーとして使用した際の回答内容を取得する方法は「Googleフォームトリガーで、回答内容を取得する方法」を参照ください。
■このテンプレートをおすすめする方
- 会社設立直後で事務スタッフの雇用や教育にリソースを割く余裕がなく、問い合わせ対応やリスト管理を効率化したい創業者の方
- Googleフォームで受け付けた問い合わせ内容から、会社名や氏名、連絡先などをGoogle スプレッドシートの見込み顧客リストへ手作業で転記している方
- 問い合わせの確認や一次返信文面の作成に時間がかかっており、AIエージェントを活用して対応スピードを向上させたい方
■このテンプレートを使うメリット
- Googleフォームの回答から必要な情報を抽出してGoogle スプレッドシートへ自動で記録するため、転記作業の負担をなくし、入力ミスや漏れなどのリスクを低減できます。
- AIが問い合わせ内容を解析して最適な返信案を自動作成するため、ゼロから文章を考える時間を短縮し、一貫性のある顧客対応が可能になります。
■フローボットの流れ
- はじめに、Googleフォーム、Google スプレッドシート、ChatworkをYoomと連携します
- 次に、トリガーで、Googleフォームの「回答が送信されたら」というアクションを設定します
- 次に、オペレーションで、Google スプレッドシートの「行を追加する」アクションを設定し、受信した回答を記録します
- 最後に、AIワーカーで、問い合わせの解析と返信案の作成、およびシートへの記録を行うためのマニュアルを作成し、Googleフォーム、Google スプレッドシート、Chatworkの各アクションを使用ツールとして設定します
■このワークフローのカスタムポイント
- Google スプレッドシートの設定では、あらかじめ回答を蓄積するためのヘッダー（項目名）を作成したシートを用意し、該当する列にフォームの各項目や解析結果などを紐づけてください。
- AIワーカーのマニュアル設定では、自社の商品知識や返信時のトーン＆マナーなどを指示として盛り込むことで、より精度の高い返信案が作成されるよう調整してください。
- Chatworkの通知では、特定のルームを宛先に指定し、メッセージに担当者へのメンションやGoogle スプレッドシートへのリンクを含めるなどの工夫が可能です。
■注意事項
- Googleフォーム、Google スプレッドシート、ChatworkのそれぞれとYoomを連携してください。AIワーカー内で使用するツール（アプリ）についてもマイアプリ連携が必要です。
- トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
- プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。
- Googleフォームをトリガーとして使用した際の回答内容を取得する方法は「Googleフォームトリガーで、回答内容を取得する方法」を参照ください。
- AIワーカーの基本設定は「【AIワーカー】基本的な設定方法」をご参照ください。
- AIワーカーの同時実行数・作成可能なAIワーカー数・利用可能なAIモデルはご契約中のプランによって異なります。
- AIワーカー内でご利用いただけるアプリやオペレーション等はフローボットの利用制限と同様です。
- AIワーカーは、テスト実行でも本番実行と同様にタスクを消費しますのでご注意ください。詳細は「【AIワーカー】タスク実行数の計算方法」ご参照ください。
- AIワーカーはマニュアルを詳細に設定することで適切な処理を実行しやすくなります。詳細は「【AIワーカー】マニュアルの作成方法」をご参照ください。
出典：
https://aismiley.co.jp/ai_news/chatgpt-customer-support/
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOJC08C7Y0Y6A100C2000000/
https://www.insource.co.jp/digital-transformation/dx_chatbot.html
プログラミング知識なしで手軽に構築できます。
