Geminiをヘルプデスク業務で検証｜社内規程の返信メール作成を試してみた

ヘルプデスク業務は、社内外からの問い合わせに対応するため、迅速さと正確性が求められることが多いです。しかし、対応スタッフの人数が限られている場合や、属人的な知識に依存している場合、業務の負担が増加し、対応の遅れや品質のばらつきが生じることがあります。

Googleが提供する生成AIアシスタントのGeminiは、問い合わせ内容の整理から回答案の作成、過去の事例の分析まで、幅広いタスクをサポートしてくれます。本記事では、Geminiをヘルプデスク業務でどのように活用できるのか、具体的な機能や検証結果を交えて詳しく解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

✍️ヘルプデスク業務でGeminiができること

Geminiは、Googleが開発した高度な生成AIアシスタントで、テキストの生成や要約、情報の検索など多岐にわたるタスクをサポートしてくれます。ここでは、Geminiを活用できるヘルプデスク業務について詳しく解説します。

顧客に送るメールの下書き作成

顧客からクレームや複雑な要望が寄せられた際、適切なトーンで返信メールを作成するのは神経を使う作業です。Geminiを活用すれば、顧客の状況を前提条件として入力するだけで、共感を示しつつ解決策を提示するメールの下書きを自動で作成できます。

• 具体的な活用例：「損傷した商品が届いた」という問い合わせに対し、ペルソナ（カスタマーサービス担当者）とタスク（代替品の提案と謝罪）を設定してプロンプトを送信する。
• 得られるメリット：顧客の不満に理解を示しつつ、複数の解決策を箇条書きで分かりやすく整理した文章が出力されるため、スタッフの精神的な負担を軽減し、迅速かつ丁寧な対応を実現したいときに便利です。

FAQドキュメントを使用した回答

顧客からの質問が複数の製品仕様やポリシーにまたがる場合、関連するドキュメントを探し出すだけでも時間がかかります。Google Workspaceと連携したGeminiを使用すれば、指定したFAQドキュメントやマニュアルを参照し、的確な情報を抽出して回答を作成することが可能です。

• 具体的な活用例：「返品ポリシーと製品の認証について教えてほしい」という質問に対し、社内のFAQドキュメントをアップロードして回答作成を指示する。
• 得られるメリット： 複数のファイルに散らばった情報を一つの明確なメッセージにまとめる作業がすぐに完了するため、対応スピードに課題がある場合に有効です。

コミュニケーションと定型表現の標準化

ヘルプデスクチーム全体で対応品質を統一するためには、コミュニケーションの標準化が不可欠です。Geminiは、多様なシチュエーションに応じてテンプレートを作成できるため、謝罪メール、注文確認、感謝のメッセージなどの対応を標準化できます。

• 具体的な活用例：「小売店のカスタマーサービス代表としての挨拶」といった条件を指定し、電話対応のオープニングやクロージングの定型表現を作成する。
• 得られるメリット：顧客情報を挿入する空白を持たせたテンプレートにすることで、一貫性とパーソナライズの両立が可能です。

顧客からのフィードバック分析

ヘルプデスクには、日々多くのフィードバックやクレームが蓄積されますが、これらを分析して改善に活かすのは労力がかかります。Geminiを活用すれば、Google スプレッドシートなどに集約されたフィードバックデータを読み込ませ、傾向やパターンを素早く分析することが可能です。

• 具体的な活用例：期間やカテゴリを指定し、「どの分野で問い合わせが急増しているか」を抽出・推測するようにプロンプトで指示する。
• 得られるメリット：データの要点を抽出し、潜在的な原因を可視化してくれるため、製品の不具合やマニュアルの分かりにくさなど、根本的な課題の早期発見につながります。

自己解決を促すコンテンツの作成

ヘルプデスクの負担を減らす最も効果的な方法は、ユーザーが自身で問題を解決できる環境を整えることです。Geminiは、社内の難解なポリシーガイドラインを要約し、顧客向けの分かりやすいコンテンツに変換することもできます。

• 具体的な活用例：返品や返金に関する規定をアップロードし、「顧客が実行すべきステップを5つにまとめたブログ記事」の作成を指示する。
• 得られるメリット：出力されたコンテンツをヘルプセンターに公開することで、いつでも顧客がアクセスできるようになります。また、案内メールのテンプレートにリンクを記載しておくことで、担当者の負担軽減とユーザーの満足度向上にもつながります。

⭐Yoomはヘルプデスク業務を自動化できます

Yoomは、日々のヘルプデスク業務を効率化し、自動化するための強力なプラットフォームです。ヘルプデスク業務では、さまざまなツールを行き来して情報を確認したり、手作業でデータを入力したりする手間が発生します。Yoomを活用すれば、メールやチャットツール、タスク管理ツール、そしてGeminiなどをシームレスに連携させ、一連の業務フローを自動化できます。

[Yoomとは]

問い合わせメールを受信したらAIで回答案を作成して担当者のチャットツールへ自動で通知するといった自動化も簡単に構築できます。これにより、対応の遅れや抜け漏れを防ぎ、スタッフの負担軽減にもつながります。Yoomには、ヘルプデスク業務の効率化を図れるテンプレートが豊富に用意されており、ノーコードですぐに設定できるので、ぜひ試してみてください。

⚙️ヘルプデスク業務で役立つGeminiの機能

Geminiの機能を実際のヘルプデスク業務に組み込むことで、一次対応から応用的な連携まで、さまざまな段階で効率化を図ることができます。ここでは、具体的な機能を3つ詳しく解説します。

Google Workspace連携によるGeminiのサイドパネル

Gemini for Google Workspaceを利用すると、GmailやGoogleドキュメント、スプレッドシートなどの使い慣れたツール上で直接AIのサポートを受けられます。

• 具体的な活用例：
  • Gmailの画面を開いたまま、受信した長文の問い合わせメールを要約し、その場で返信のドラフトを作成する。
  • スプレッドシートで管理している問い合わせ履歴を整理し、ステータスごとに分類する。
• 得られるメリット：業務ツールを切り替えることなくシームレスにAIを活用できるため、コピー＆ペーストの手間や思考の途切れを防ぎ、日常的なデスクワークの生産性を高めることができます。
• 注意点：GmailなどでGeminiのサイドパネルを利用するには、基本的に対象のGoogle Workspaceプランの契約が必要です。なお、米国のGoogle AI Pro / Ultra契約者についてはサイドパネルが表示されない場合があると公式ヘルプに記載されています。

独自情報を参照させたGems（ジェム）機能

Geminiには、特定の役割や知識を持たせたカスタマイズAIアシスタントを作成できる「Gems機能」があります。

• 具体的な活用例：社内の就業規則や経費精算のルール、過去のトラブルシューティング事例のファイルをアップロードし、独自の設定を施したAIアシスタント（＝Gem）を作成する。
• 得られるメリット：
  • 毎回プロンプトで「あなたは当社の総務担当です。以下のルールに従って…」といった前提条件を入力したり、必要な資料をアップロードしたりする手間を省くことが可能です。
  • 独自の社内規定に基づいた正確で精度の高い回答を安定して引き出せるため、属人化しがちな社内サポート業務を標準化し、経験の浅いスタッフでも標準的な対応が可能になります。

API連携を用いたチャットボット

より応用的な活用方法として、GeminiのAPIを利用し、SlackやGoogle Chatなどの社内コミュニケーションツールと連携させる方法もあります。

• 具体的な活用例：
  • 社内チャットにGeminiを搭載したヘルプデスクボットを構築し、社員からの質問に対してチャット上で自動回答を行う。
  • 社内のナレッジベースやFAQシステムと連携させ、適切な情報を検索して回答を生成する。
• 得られるメリット：単純な問い合わせの大部分をチャットボットが解決してくれるため、担当者は人間の判断が必要な複雑な問い合わせ対応に専念できるようになります。

🤔ヘルプデスク業務にGeminiを使ってみた！

ここまでは理論的な内容を解説してきましたが、実際の業務で使えるかが重要ではないでしょうか。そこで、実際のヘルプデスク業務を想定して、問い合わせへの解決策の調査と返信文の作成にGeminiを使ってみました。なお検証は、Google AI Proプランを契約したアカウントを利用しています。

検証1：Geminiチャットで一般的な問い合わせの解決策を調べる

まずは、日常的によく発生する一般的な問い合わせを想定した検証を行いました。「システムにログインできない」「パスワードを忘れてしまった」というアカウント関連の問い合わせ対応に、通常のブラウザ版Geminiを利用してみます。事前に、一般的な問い合わせに対するマニュアルを用意しておきました。

【対応マニュアル】

Geminiを開いて上記のマニュアルをアップロード後、以下のプロンプトを送信して、パスワードを忘れてログインできないという問い合わせへの対応手順を作成してもらいました。

【検証プロンプト】

あなたは企業の社内ITヘルプデスク担当者です。
社内システムにログインできず、パスワードを忘れてしまったという社員からの問い合わせに対し、添付資料を参照して対応手順の案内文を作成してください。
社員が自力でパスワードの初期化と再設定を行えるよう、具体的な操作手順を含めてください。
形式は、ステップバイステップの箇条書きを使用し、ITに詳しくない人でも理解できる丁寧で親切な表現にしてください。

プロンプトを送信すると、以下のように結果が生成されました。

マニュアルを確認すると、内容を理解した上で回答が生成されたことを確認できました。

検証結果

Geminiで問い合わせへの解決策を調べてみて、以下のことがわかりました。

• マニュアルを正確に読み解き、実用的な案内文を生成できる
• レイアウトが整っているため、そのままメールやチャットに転用できる
• 担当者の調査や文章作成の手間を削減できる

生成された結果から、Geminiがマニュアルの内容を正確に理解し、実用レベルの案内文を生成できることがわかりました。出力された文章はレイアウトも適切に整えられているため、担当者はそのままメールやチャットツールにコピーして送信できます。これにより、ヘルプデスク担当者が都度マニュアルを検索したり、一から文章を作成したりする労力を削減できます。

一方で、今回のように通常のブラウザ版を利用する方法は、一時的な対応やイレギュラーな質問には有効ですが、頻出する質問に対して毎回プロンプトとマニュアルを読み込ませるのには手間がかかってしまいます。そのため、定常的に発生する問い合わせに対しては、あらかじめ独自情報を設定した「Gem」を活用したり、API連携で社内チャットボットを構築したりして、自動化を図ることがおすすめです。

検証2：Gmail上でGemを使って問い合わせに返信する

続いて、Google Workspace環境に統合されたGeminiのGems機能を活用した検証を行いました。社内特有のルールが絡む問い合わせに対して、Geminiがどのように対応できるかを、実際の業務フローを想定して確認しました。事前に社内の経費規程を参照するように設定したGemを作成しておきました。

【経費規程】

【カスタム指示】

あなたは当社の経理部アシスタントです。知識にアップロードされたドキュメントのみを参照して、返信文を作成してください。
・形式は、簡潔で分かりやすいビジネスメールの文面にしてください。
・リストや表を使って読みやすくすること。

Gemを作成したら、経費申請に関するメールを受信したGmailでサイドパネル（星マーク）を開き、Gemを起動します。

入力欄に回答を作成するように指示して送信します。

プロンプトを送信すると、以下のようにメール文が生成されました。

返信用のメールを開き、出力結果の最下部の「挿入」をクリックすると、生成されたメール文が反映されました。

規程を確認すると、正確な情報をもとに回答が作成されていました。

検証結果

Gmail上でGeminiとGemを利用してみて、以下のことがわかりました。

• 簡単な指示のみで正確な情報に基づく返信文を自動生成できる
• 「挿入」ボタンから直接メールに反映でき、返信業務の負担が軽減される
• 送信前の目視チェックが重要

生成された結果から、簡単な指示を出すだけで、事前に設定したマニュアルを参照して的確な返信文が作成されることがわかりました。Gmailのサイドパネルを使用すれば、「挿入」ボタンをクリックするだけで返信画面に文章が直接反映されるため、問い合わせ対応にかかる時間と負担を大きく軽減できます。

ただし、実業務で活用する際にはいくつかの注意点も判明しています。生成されたメールの差出人名が設定したGemの名称になってしまうケースや、挿入時に不自然な位置で改行されるケースがあるため、送信前には必ず人の手による目視チェックと微調整が必要です。また、今回の検証では表形式で出力された文章をメール本文に挿入すると、枠組みが消えて見栄えが崩れてしまうことがありました。そのため、Geminiに回答を作成させる際は表形式を避け、箇条書きなどで出力するようにプロンプトを工夫することがおすすめです。

📉まとめ

ヘルプデスク業務におけるGeminiの活用は、問い合わせの一次対応からマニュアル作成、さらには社内規程に基づいた高度な返信業務まで、多岐にわたるタスクの効率化につながります。特に、プロンプトにペルソナやタスクの明確な指示を含めることで、実務へスムーズに適用できる高品質な回答を得られます。

また、Gemを活用して独自の社内ルールを参照させたAIアシスタントを構築したり、Googleアプリ上でGeminiのサイドパネルを利用したりすることで、対応の均一化や効率化を図ることも可能です。Geminiを導入することでスタッフの負担が軽減されるため、より複雑で重要な問い合わせ業務に注力できる環境を整えてみてください。

💡Yoomでできること

Yoomを活用することで、Geminiによる業務効率化をさらに一段階引き上げることが可能です。Yoomは多様なSaaSツールや生成AIをノーコードで連携できるため、Geminiに回答や要約データを自動で生成させ、その結果を別のシステムへ記録するフローを簡単に構築できます。例えば、Zendeskなどで問い合わせを受けたら、AIがナレッジを参照して自動で回答を行うといった一連の作業を自動化できます。AIのテキスト生成能力とツールの連携能力が組み合わさることで、ヘルプデスク業務全体のシームレスな自動化が実現するため、更なる生産性の向上を体験してみてください。

【出典】
 出典1：Gmail - Google のメール／その他出典： カスタマー サービス向けの AI プロンプト | Gemini for Workspace／Gemini in Gmail - メールで AI を使用する方法 | Google Workspace／Gemini Gem - Gemini のカスタム AI エキスパートを作成Google AI のプラン（クラウド ストレージ付き） - Google One／柔軟な価格プラン オプションの比較 | Google Workspace