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多くの問い合わせに対し1つ1つ丁寧な対応を心がけたいけれど、その場合どうしても時間がかかってしまいお客様をお待たせしてしまうというジレンマはありませんか？
対応を急ぐあまり返信メールに誤字脱字があったり、上手く文章を作ることができずに要件が伝わりにくかったりなど、カスタマー対応の問題点はたくさんありますよね。
そこで今回は、Zendeskでのカスタマー対応スピード向上を目指すべく、生成AIを活用したアプリ連携をご紹介します。
この連携は、問い合わせへの返信文をAIが自動作成するフローを構築可能です。業務効率化及び顧客満足度の向上になるかもしれません。ぜひお試しください。
それではここからノーコードツールYoomを使って、「Zendeskでチケットが作成されたら、返信文を作成し送信する」方法をご説明します。
[Yoomとは]
Zendeskにチケットが作成されたら、ZendeskのAPIを用いてそのデータを取得します。
そして、Yoomのテキスト生成機能で返信内容を作成後、担当者がその内容を確認・承諾した後に、再びZendeskのAPIを用いて返信が可能です。
このような連携の実現には、一般的にはプログラミングの知識が必要ですが、ノーコードツールのYoomを用いることでプログラミング知識がなくても簡単に導入可能です。
今回の連携フローは大きく分けて以下のプロセスの通りです。
まずはじめに、Yoomの登録を行いましょう。
Yoomは2週間のトライアルが可能です。実際に操作をして使用感を確かめることができます。
Yoomの登録完了後、左側にあるメニューから「マイアプリ」を選択してください。
次に、右上の新規接続ボタンをクリックします。
1.検索する
Zendeskのアイコンをクリックします。
2.必須項目の入力
Base64エンコードを用いて必須項目の入力を行います。
Zendeskに管理者権限でログインしましょう。
詳しくは、Zendeskのマイアプリ登録方法をご確認ください。
また、Base64エンコードにつきましてはこちらをご確認ください。
3.追加する必須項目が入力できたら、右下の追加をクリックします。
上記の表示がされれば連携完了です。
次に、今回使用するテンプレートをコピーしてください。
1.上のバナーの「詳細を見る」をクリック
2.移行した画面下部の「このテンプレートを試してみる」をクリック
3.Yoomの登録がまだの場合は、登録を行う
※既に登録が完了している場合はログイン画面が表示されるので、ログインしましょう。
フローボットのテンプレートが「マイプロジェクト」にコピーされると、上記の表示がされます。
画像のようなページに移行するので、詳細な設定を行っていきましょう。
1.マイプロジェクトを開く
画面左側のメニューから「マイプロジェクト」を開きましょう。
2.コピーしたテンプレートを開く
「【コピー】Zendeskでチケットが作成されたら、返信文を作成し送信する」をクリックします。
3.アプリトリガーを選択
「チケットが作成されたら」をクリックします。
タイトルなどの設定は完了しているため、下へスクロールしてください。
※Zendeskは一部有料プランでのみご利用いただけます。
※有料プランは2週間の無料トライアルを行うことが可能です。
4.トリガーの起動間隔の設定
まずは赤枠の起動間隔を設定しましょう。
トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。
5.サブドメインの入力
ボックス下部の補足に沿い、Zendeskで確認し設定しましょう。
6.テストの実行
設定が完了したらテストボタンを押してください。
テスト成功と表示が出たら完了です。保存をクリックします。
次に、AIでテキストを生成する設定を行います。
1.テキストを生成する
AIのアイコンの「テキストを生成する」をクリックします。
次へを押してください。
※AIのアクションは有料プラン限定となります。有料プランは2週間のトライアルが可能です。
2.プロンプトの設定
AIでテキストを生成する際に使用するプロンプトを設定します。
今回はZendeskに作成されたチケット＝問い合わせ内容のデータを活用しましょう。
ボックスをクリックしてください。
赤枠を選択します。
Zendeskのチケットデータが表示されます。
その中から件名・詳細をクリックで選択して挿入しましょう。
挿入できると画像のようになります。
{{件名}}{{詳細}}と表示されている部分はデータを置換している状態です。実際は問い合わせ内容の件名や詳細が挿入されるようになります。
今回は画像のようなプロンプトを設定しました。
3.テストの実行
赤枠のテストボタンをクリックしてください。
青く「テスト成功」と表示がされたら完了です。保存を押しましょう。
1.担当者へ対応を依頼する
「担当者へ対応を依頼する」を選択してください。
※AIオペレーションはチームプラン・サクセスプランでのみご利用いただける機能となっております。
フリープランチームプランやサクセスプランなどの有料プランは、2週間の無料トライアルを行うことが可能です
2.対応を依頼する際の文章
テンプレートを活用しているため、設定は完了しています。そのため、画像と同じ状態になっているか確認をしてください。
任意の内容を追加したい場合は修正をお願いいたします。
また、最終確認者を誰にするかという設定も可能です。
プルダウンから変更できます。
3.保存する
設定ができたら、下部にある「次へ」を押してください。
上記の画面へ移行します。同じ状態になっているか確認ができたら保存を押しましょう。
最後に、返答内容をZendeskに追加する設定を行います。
1.アプリと連携する
Zendeskのアイコンの「既存チケットへコメントを追加」を選択してください。
次へを押します。
2.サブドメインの入力
ボックス下部の補足に従い、サブドメインを入力してください。
3.必須項目の入力
各必須項目を設定します。テンプレートを活用しているため設定は完了しています。そのため、画像と同じ状態になっているか確認を行いましょう。
4.テストの実行
設定が完了したらテストボタンを押してください。
テスト成功と表示が出たら完了です。保存をクリックします。
5.トリガーをONにする
フローボットの作成が完了すると、上記のような表示がされます。トリガーは初期設定ではOFFの状態なので、ONにしましょう。
今回使用したフローボットテンプレート
Zendeskでチケットが作成されたら、返信文を作成し送信する
Yoomには自動化だけでなく、業務を円滑に進めるための工夫と機能が詰まっています。
例えば、今回紹介した自動化を、よりニーズに沿ったものにアレンジすることも可能です。
コミュニケーションツールに通知を行うことが可能です。
これにより、Zendeskに新しいチケットが追加されたことや、どのような内容でテキストが生成されたのかが通知可能になるため、担当者が迅速な対応をとりやすくなる可能性があります。
画像のアレンジの場合、同じSlackチャンネルのメンバー同士であれば内容の確認ができ、担当者が不在の場合でも対応し易くなるかもしれません。
チケットの内容やAIが作成した返信内容などを自動格納するのはいかがでしょうか。
カスタマー対応履歴が自動で作成できるため、過去どのような問い合わせに対しどのような返信をしていたのかが確認可能となります。
また、AIで作成した返信内容も一覧で確認できるため、プロンプトの詳細な変更を行う際のデータとしても活用できるでしょう。
他にも、Zendeskを使った自動化の例をいくつか紹介します。
1.Zendeskでチケットが作成されたら、回答内容をDifyで作成してDiscordに通知する
同じく生成AIを活用したフローです。普段からDifyを使用しているのであれば、こちらもおすすめです。
2.Zendeskでチケットが登録されたらTrelloにタスクを追加する
Trelloと連携することで、問い合わせをタスク化可能です。誰がどのチケットに対応するかなどが決めやすくなるかもしれません。
3.Outlookで特定のメールを受信したらZendeskにチケットを作成する
特定のメールのみをチケット化できるため、特定の案件についての問い合わせや、上顧客からの問い合わせなどを別途管理しやすくなる可能性があります。
生成AIを活用して返信文を作成することにより、文章作成にかかる時間の削減が可能になることが期待できます。
例えば、通常であれば問い合わせ内容を確認後、返信文をゼロから作成することとなります。返信文のテンプレートを用意していたとしても、内容によっては作成に時間がかかってしまうでしょう。
そこでAIを活用したテキスト生成を導入すれば、ある程度の文章が素早く作成されるため、返信文の作成は少々の手直しのみで完結できることが見込めます。
また、時には検索のみで解決できる内容が問い合わせとして寄せられることもあるはずです。このようなライトな内容については手直しの必要はなく、AIが作成した文章のみでの返信が可能かもしれません。
結果として文章作成にかかる時間が短縮され、業務時間の節約になるのではないでしょうか。
日々たくさんの問い合わせを受け付けている場合、返信までに3日ほどを有することもありますよね。このような場合にもZendeskとAIによるテキスト生成はおすすめです。
例えば、ネガティブな内容の意見が寄せられている場合、二重クレームを避けるためにも素早く確実な対応が求められます。しかし、返信までに時間がかかってしまうと誠意が伝わらず、顧客の不満が増殖することも考えられるでしょう。
そこでテキスト生成の力を借りれば、問い合わせ1件にかかる時間が削減されるため、カスタマーサポートのスピードの向上が見込めます。
これによりいち早く対応しなければならない問い合わせに素早くとりかかれる可能性があるため、顧客満足度が高まるかもしれません。
対応スピードが素早くても返信内容が的を得ていなかったり、あまりにもシンプルすぎる、または誤字脱字が散見される状態では、カスタマーサポートの質が維持できていない状態と言えるのではないでしょうか。この原因の1つに、文章力の問題が挙げられます。
例えば、持ち合わせている文章力により返信文の言葉選びや作成時間などは大きく左右されます。これにより、文章作成力が高い担当者が対応した問い合わせはスマートに解決されるものの、一方で文章作成が苦手な担当者が対応した問い合わせは、時間がかかるだけではなく、顧客が返信内容に満足が行かず再び連絡してくる可能性も否めません。
このようなリスクを避けるためにも、AIのテキスト生成は活用可能です。AIが作成した文章を使用することで返信文の質を一定に保ちやすくなるため、問い合わせ対応の質を維持しやすくなることが見込めるでしょう。
問い合わせへの対応スピードは顧客の満足度に直結している場合があります。そのため、なるべくであれば素早い返信を行いたいですよね。
しかし、問い合わせ数が多かったり返信文の作成に時間がかかってしまうと、1件解決するまでにそれなりの時間を有してしまうでしょう。
このような時は今回紹介したZendeskとテキスト生成の連携を活用し、対応スピードを向上させてみることをおすすめします。また、Zendeskとテキスト生成の連携は対応スピードの向上が見込めるだけではなく返信文の質を一定に保ちやすくなる可能性もあります。
Yoomはプログラミング不要でアプリ連携が可能なため、エンジニアのような知識がなくても気軽に活用可能です。ぜひこの機会に自動化を導入して、業務改善を図りませんか？
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