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Geminiでの問い合わせ対応を検証｜自社資料に基づくメール返信作成
カスタマーサポートの現場では、日々大量の問い合わせへの迅速な対応が求められています。Googleの生成AIである「Gemini（ジェミニ）」を活用すれば、人間が行っていた文面の作成や情報の検索を効率化し、顧客満足度を向上させることが可能です。本記事では、Geminiを問い合わせ対応に導入するメリットや具体的な方法、さらには活用上の注意点を詳しく解説します。
💡Geminiを問い合わせ対応に活用するメリット3選
Geminiを問い合わせ対応に導入することは、単なる「作業のスピードアップ」にとどまらない多くの恩恵を組織にもたらします。ここでは、Geminiを導入することで得られる主なメリットを3つご紹介します。
24時間365日の迅速なレスポンス
AIは深夜や休日であっても、届いた問い合わせに対して即座に一次回答や解決策の提示を行うことができます。顧客を待たせない「即レス」体制は、競合他社との大きな差別化要因になります。
導入することで、具体的には以下のような運用が可能になります。
- 受付完了メールの高度化：
単なる「受け付けました」という定型文ではなく、問い合わせ内容に基づいた具体的な「解決への第一歩」をスムーズにユーザーへ提示できます。 - 夜間の一次解決：
よくある質問（FAQ）の範囲内であれば、担当者が不在の夜間でもAIが解決まで導くことができます。 - 顧客の不安解消：
すぐに反応があることで、顧客は「大切にされている」という安心感を得ることができ、クレームの激化を防げます。
対応品質の均一化と担当者の負担軽減
担当者の経験値や当日のコンディションによって、回答の質が左右されることは少なくありません。Geminiを活用すれば、常に一定のトーンと正確な情報に基づいた回答案を生成でき、スタッフの精神的な負担も軽減されます。
これにより、以下のような効果が期待できます。
- 新人教育コストの削減：
AIが作成する高品質な手本を見ながら業務を進められるため、新人が一人前になるまでの期間を短縮できます。 - メンタルヘルスの保護：
クレーム対応などの精神的にハードな場面でも、AIが冷静な下書きを作成することで、担当者の心理的ハードルを下げられます。 - マルチタスクの効率化：
返信文作成をAIに任せることで、担当者は電話対応や高度な問題解決など、人間にしかできない業務に集中できます。
膨大なFAQデータからのスムーズな情報検索
数千ページに及ぶマニュアルやFAQの中から、人間が特定の情報を探し出すには時間がかかります。Geminiは膨大なデータを読み込み、関連性の高い情報を抽出して回答に反映させることが可能です。
Geminiの情報検索性には、主に以下のような特徴があります。
- セマンティック検索の活用：
言葉の揺らぎ（例：「動かない」と「起動しない」）を理解し、文脈に合った最適な情報をマニュアルから見つけ出します。 - 情報の要約提示：
長いマニュアルをそのまま引用するのではなく、顧客の質問に対する答えだけを簡潔に要約して提示できます。 - 最新情報の即時反映：
マニュアルを更新すれば、AIも即座に新しいルールに基づいた回答を行うことが可能になります。
🛠️Geminiで問い合わせ対応を行う3つの方法
Geminiを現場でどのように活用するかは、自社のITインフラや自動化したい範囲によって決まります。ここでは、Geminiを活用する3つのアプローチを紹介します。まずは手軽な方法から始め、段階的にシステムの統合を進めていくのが一般的です。
1.Gemini（Webアプリ）でのチャット対応
Gemini公式サイトにアクセスし、届いた問い合わせ内容をコピー＆ペーストして回答案を作らせる方法です。導入コストが一切かからず、プロンプトを工夫するだけで今日からでも現場に導入できます。
この方法の主なメリットは、以下の通りです。
- 導入の容易さ：
対応地域・年齢要件を満たすGoogleアカウントがあれば利用でき、特別なIT知識も必要ありません。 - 柔軟な対話：
回答案に対して「もう少し柔らかい表現にして」といった追加の指示を出しやすく、納得のいく文面を作れます。 - 試行錯誤が可能：
どのプロンプトが最も効果的かを現場のスタッフが自由に試しながら、自社に最適な指示を模索できます。
2.Gemini for WorkspaceによるGoogleアプリ内での活用
GmailやGoogle ドキュメントの画面上でGeminiを利用する方法です。メールの作成画面から離れることなく、返信文のドラフトを生成できるため、非常にスムーズです。
具体的な活用シーンは以下の通りです。
- Gmailでの返信作成：
顧客からのメール画面でGeminiを呼び出し、過去のやり取りを踏まえた最適な返信文をその場で生成できます。 - Google スプレッドシートでのデータ分析：
問い合わせ履歴をまとめたシート上で、Geminiを使って傾向分析や頻出する不具合の抽出を行うことができます。 - Googleドキュメントでの報告書作成：
問い合わせ内容の要約を自動で行い、週次や月次のサポートレポート作成を効率化できます。
3.Gemini APIを利用した独自システムの構築
自社で利用しているCRM（顧客管理システム）や独自のチャットボットにGeminiの脳を組み込む方法です。顧客データと連動してパーソナライズされた回答が可能になり、完全な自動化への道が開かれます。
これにより実現できる高度な機能は以下の通りです。
- パーソナライズされた回答：
顧客の購入履歴や過去のトラブル事例を参照し、その人だけに最適化されたサポートを提供できます。 - 既存システムとの完全統合：
自社の基幹システム内でAIが稼働するため、ツールの切り替えが発生せず、業務効率が極限まで高まります。 - スケーラビリティの確保：
API経由で大規模な問い合わせ処理を自動化しやすくなります。ただし、同時処理数やスループットは利用モデル、課金ティア、プロジェクトごとのレート上限に左右されます。
🤖 Yoomはさまざまな問い合わせ対応業務を自動化できます
Geminiは、単体でも強力なツールですが、自動化できる業務が限られたり、API利用だと導入のハードルが高くなったりします。ノーコードでSaaSツールやGeminiなどの生成AIを連携できるプラットフォームのYoomを使えば、自社の業務に合わせた自動化フローを簡単に構築できます。これには、以下のようなメリットがあります。
- チャットボットや問い合わせの振り分け対応など自由に自動化プロセスを構築可能
- 導入からメンテナンスまで現場で対応可能
- 問い合わせ内容や回答を自動でデータベースなどの外部ツールへ記録可能
- 対応漏れや記入漏れといったヒューマンエラーを削減しながら作業時間を短縮
導入により顧客対応や契約書関連にかかる確認工数を50％削減している事例もあります。
[Yoomとは]
直感的な設定だけで柔軟なフローを構築できるため、業務に合わせたカスタマイズもノーコードで行えます。無料プランや以下のようなテンプレートも豊富に用意されており、気軽に試すことができるので、自動化による新しい働き方をぜひ体験してみてください。
- Gmailでの問い合わせ対応に多くの時間を費やしているカスタマーサポート担当者の方
- AIエージェントによるメール下書き作成の自動化で、返信の質と速度を両立させたい方
- 属人化しがちなメール対応を標準化し、チーム全体の業務効率を改善したいマネージャーの方
- Gmailに問い合わせが届くとAIが自動でメールの下書きを作成するため、返信文面の考案や入力にかかる時間を短縮することが可能です。
- マニュアルに基づいた下書き作成と承認フローを経ることで、担当者による対応内容のバラつきや記載ミスなどのヒューマンエラーを防ぎ、業務品質の標準化に繋がります。
- はじめに、GmailとGoogleドキュメントをYoomと連携します。
- 次に、トリガーでGmailを選択し、「特定のキーワードに一致するメールを受信したら」というアクションを設定します。
- 次に、オペレーションでAIワーカーを選択し、問い合わせへの返信メールの下書きを作成するためのマニュアル（指示）を作成します。
- 次に、オペレーションで担当者依頼機能を選択し、AIが作成した下書きを担当者が確認・承認するための依頼を設定します。
- 最後に、オペレーションでGmailの「メールを送る」アクションを設定し、承認された内容でメールを返信します。
- Gmailのトリガー設定では、自動化の対象としたい問い合わせメールに含まれるキーワード（「料金について」「資料請求」など）を任意で設定してください。
- AIワーカーの設定では、利用したいAIモデルを任意で選択し、参照させたいマニュアルや返信文のトーンなど、メールの下書きを作成するための指示を任意で設定してください。
- 担当者依頼機能では、承認を依頼する際の内容の詳細や、確認事項といったフォーム項目を任意で設定してください。
- Gmail、GoogleドキュメントのそれぞれとYoomを連携してください。
- トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
- プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。
- AIワーカー内で使用するツール（アプリ）についてもマイアプリ連携が必要です。
- AIワーカーの基本設定は「【AIワーカー】基本的な設定方法」をご参照ください。
- AIワーカーの同時実行数・作成可能なAIワーカー数・利用可能なAIモデルはご契約中のプランによって異なります。
- AIワーカー内でご利用いただけるアプリやオペレーション等はフローボットの利用制限と同様です。
- AIワーカーは、テスト実行でも本番実行と同様にタスクを消費しますのでご注意ください。詳細は「【AIワーカー】タスク実行数の計算方法」ご参照ください。
- AIワーカーはマニュアルを詳細に設定することで適切な処理を実行しやすくなります。詳細は「【AIワーカー】マニュアルの作成方法」をご参照ください。
■このテンプレートをおすすめする方
- LINE公式アカウントからの予約管理を手作業で行っており、対応漏れや入力ミスをなくしたい店舗運営者の方
- 営業時間外でも24時間体制で、予約受付や一般的な質問への回答を自動で行いたい美容室や飲食店の担当の方
- GoogleカレンダーとLINE公式アカウントを連携させ、予約管理を効率化したいと考えている経営者の方
■このテンプレートを使うメリット
- LINE公式アカウントでのメッセージ受信から予約登録までが自動化されるため、これまで受付対応に費やしていた時間を短縮し、本来の業務に集中できます。
- AIワーカーが問い合わせ内容を即座に判断して回答するため、顧客を待たせることなく満足度の向上に繋がります。
■フローボットの流れ
- はじめに、LINE公式アカウント、Googleカレンダー、Google スプレッドシート、SlackをYoomと連携します
- トリガーで、LINE公式アカウントの「ユーザーからメッセージを受けとったら」を設定します
- 次に、AIワーカーで、メッセージの意図を高度に解析・分岐し、予約希望または問い合わせを処理するためのスキルを作成します。この際、LINE公式アカウント、Googleカレンダー、Google スプレッドシート、Slackのそれぞれのアクションを使用ツールとして設定します。
■このワークフローのカスタムポイント
- AIワーカーの指示（プロンプト）を調整することで、自店舗特有の予約ルールやFAQに応じた柔軟な回答設定が可能です。
- Google スプレッドシートをデータベースとして活用し、特定のキーワードが含まれる場合に参照する情報の範囲を任意で設定してください。
- Slackでの通知先を、予約管理担当者のチャンネルや店舗全体のチャンネルなど、用途に合わせて変更してください。
■注意事項
- LINE公式アカウント、Googleカレンダー、Google スプレッドシート、SlackのそれぞれとYoomを連携してください。AIワーカー内で使用するツール（アプリ）についてもマイアプリ連携が必要です。
- AIワーカー内で20件を超える大容量データの取得やループ処理を行うと、タスクを著しく消費する可能性があるためご注意ください。
- AIワーカーの基本設定は「【AIワーカー】基本的な設定方法」をご参照ください。
- AIワーカーの同時実行数・作成可能なAIワーカー数・利用可能なAIモデルはご契約中のプランによって異なります。
- AIワーカー内でご利用いただけるアプリやオペレーション等はフローボットの利用制限と同様です。
- AIワーカーは、テスト実行でも本番実行と同様にタスクを消費しますのでご注意ください。詳細は「【AIワーカー】タスク実行数の計算方法」ご参照ください。
- AIワーカーはマニュアルを詳細に設定することで適切な処理を実行しやすくなります。詳細は「【AIワーカー】マニュアルの作成方法」をご参照ください。
📝Geminiでの問い合わせ対応を成功させるプロンプト作成のポイント3選
Geminiから期待通りの回答を得るためには、AIへの指示書である「プロンプト」の精度が重要です。AIを単なるツールではなく、新人のサポート担当者として教育するようなイメージで指示を出すことが成功の秘訣です。ここでは、プロンプト作成時に役立つ3つのポイントを解説します。
1.役割（ロール）を明確に指定する
「あなたは10年の経験を持つ、ベテランのカスタマーサポート担当者です」といった役割を定義します。これにより、丁寧な言葉遣いや、顧客の感情に配慮した共感的なメッセージが生成されやすくなります。
役割指定の効果は以下の通りです。
- スタンスの固定：
単なる情報の羅列ではなく、「顧客に寄り添う」という一貫した態度で文章が作成されます。 - 語彙の最適化：
指定された役割にふさわしい専門用語や、逆に専門用語を避けた分かりやすい説明を自動で行うようになります。 - 責任感の醸成：
役割を与えることで、回答の最後を「不明点があればいつでもお問い合わせください」といった適切なクロージングで締めくくれるようになります。
2.返信のトーンや禁止事項を具体的に指示する
「親しみやすいが崩しすぎない敬語で」「一文は50文字以内で簡潔に」など、文体のルールを指定します。また、「自社製品の批判は否定せず、改善を約束する」といった振る舞いのルールなども指定することで、Geminiは期待通りの回答を生成しやすくなります。
指示すべき具体的な項目は以下の通りです。
- トーン＆マナー：
ブランドイメージに合わせて「誠実」「迅速」「フレンドリー」などのキーワードを指定します。 - 禁止事項（ネガティブ指示）：
やってはいけないことを明確にします（例：「断定的な表現を避ける」「競合他社の名前を出さない」）。 - 出力形式の指定：
箇条書きを使って分かりやすく、あるいは特定のテンプレートに沿って出力するよう指示します。
3.参照すべきFAQや商品情報をコンテキストとして与える
「以下の（添付した）商品仕様書に基づいて回答してください」と指示し、前提となる情報を添付します。これにより、AIが自身の知識（時に不正確）だけで答えるのを防ぎ、自社独自のルールに沿った正確な回答を生成しやすくなります。
この手法のメリットは以下の通りです。
- 精度の向上：
インターネット上の一般的な情報ではなく、自社の最新の仕様に基づいた正確な回答が保証されます。 - ハルシネーションの抑制：
情報源を制限することで、AIが勝手な想像で嘘を答えるリスクを最小限に抑えることができます。 - パーソナライズへの対応：
顧客個別の契約情報などをコンテキストとして与えることで、非常に精度の高い個別対応が可能になります。
🧪検証1：顧客へのメール返信文を生成
Geminiを使用し、実際に届いた問い合わせメールに対する返信文生成の精度を検証しました。この検証では、AIがどれだけ人間の意図を汲み取り、指定のファイルをもとに正確なメール文を作成できるかを評価します。
検証条件
検証は、以下の条件で行いました。
- アカウント：無料プラン
- 利用環境：Geminiアプリ
- AIモデル：3.1 Flash-Lite
なお検証では、架空のサービスに関する3つのファイルを利用しました。
- 基本機能の使い方と初期設定マニュアル
- 管理者向け設定およびセキュリティポリシー管理ガイド
- サービス概要および料金プラン・契約ガイド
返信文の作成
メールで問い合わせが来たことを想定し、返信文を作成してみます。
【検証用受信メール】
【検証用プロンプト】
あなたは、クラウド型統合ワークスペース「CloudShift WorkSpace」を提供する株式会社CloudShift Technologiesの、10年の経験を持つカスタマーサポート担当者です。
添付した「社内資料」と「お客様からの問い合わせメール」をもとに、日本語の返信メール文を作成してください。
【前提】
・回答は必ず、以下の「社内資料」の内容に基づいてください。
・資料にない機能・料金・仕様は勝手に作らないでください。
・分からない点は「この資料には記載がありません」「担当窓口にご確認ください」 などと正直に伝えてください。
・インターネット上の一般情報だけで判断しないでください。
【トーン・マナー】
・誠実でフレンドリーな、崩しすぎない敬語を使ってください。
・一文はおおむね50文字以内で、読みやすく区切ってください。
・まずお礼と簡単な共感を述べてから、本題の回答に入ってください。
・自社サービスへの不満や指摘は否定せず、「改善に努める姿勢」を示してください。
【出力形式】
次の構成でメール本文を出力してください。
・件名：自然な件名を1つ（元メールの件名を踏まえて調整）
・本文：
1.冒頭のあいさつと、お問い合わせへのお礼
2.お客様の状況・感情への簡単な共感
3.質問内容ごとの回答（元メールに番号があれば同じ番号で整理）
4.必要に応じて、参考になる窓口やヘルプの案内
5.「不明点があればいつでもお問い合わせください」などのクロージング
【お客様からの問い合わせメール】
＜ここにメール本文を貼り付け＞
- プロンプトの送信：ファイルをアップロードし、プロンプトと受信メールを入力して送信します。
- 返信メールの生成：プロンプトを送信すると、返信案が作成されました。
検証結果
メールの返信文を作成してみて、以下のことがわかりました。
- 自然な日本語でメールの返信文を作成できた
- 添付資料を正確に読み取り回答が生成された
- 引用ファイルの誤りや、推測で内容が追加される挙動があった
🔷添付資料の内容を正確に反映した自然な返信文を生成
Geminiは問い合わせ内容を踏まえ、自然な日本語で返信文を作成できることがわかりました。検証では、指定した資料の内容を正確に読み取り、顧客の質問に対する的確な回答をスムーズに導き出しています。文脈に沿った違和感のない回答が生成されるため、カスタマーサポートの現場におけるメールの下書き作成など、実務においても十分に高い実用性を発揮します。🔷事実と異なる引用や不要な文章の追加に注意が必要
一方で、実運用に向けて注意すべき不自然な挙動も確認されました。具体的には以下の2点が挙げられます。- 誤引用：
プランに関する回答の引用元として、プランの記載が全くない別のファイルが表示されました。 - 誤情報の追加：
社内資料のみを参照するよう指示したにもかかわらず、「ホームページで各マニュアルをご参照ください」という独自の案内が勝手に追加されました。
このような意図しない文章の追加や引用元のズレが発生することがあるため、生成されたメール文をそのまま送信するのは危険です。必ず人間の目で引用元の情報や文章の内容を確認してから送信することをおすすめします。
🧪 検証2：自社専用FAQエージェント「Gems」の作成
続いて、Geminiの「Gems（ジェムズ）」機能を利用し、自社専用のAIアシスタントを構築してみました。検証1と同じファイルを添付し、情報をどれだけ正確に扱えるかをテストします。
検証条件
検証は、以下の条件で行いました。
- アカウント：無料プラン
- 利用環境：Geminiアプリ
- AIモデル：3.1 Flash-Lite
なお検証では、架空のサービスに関する3つのファイルを利用しました。
- 基本機能の使い方と初期設定マニュアル
- 管理者向け設定およびセキュリティポリシー管理ガイド
- サービス概要および料金プラン・契約ガイド
Gemの作成
Gemを作成して、動作を確認します。
【検証用カスタム指示】
あなたは、株式会社CloudShift Technologiesが提供するクラウド型統合ワークスペース「CloudShift WorkSpace」の社内FAQボットです。
【あなたの役割】
・社員からの質問に答え、CloudShift WorkSpace の使い方や設定方法、プランごとの違い、セキュリティ設定などを分かりやすく説明します。
・回答は、社内マニュアルやガイド（サービス概要・料金プラン、基本操作マニュアル、管理者向け設定ガイド、セキュリティポリシー管理ガイドなど）に基づいて行ってください。
【回答ルール】
・です・ます調で、短く分かりやすく答えてください。
・操作手順は「1. 〜 2. 〜」のようにステップ形式で書いてください。
・資料に書かれていない内容は、推測せずに「この資料には書かれていません」「詳細はサポート窓口に確認してください」のように正直に伝えてください。
【注意点】
・Free / Standard / Pro / Enterprise 各プランで使える機能を混同しないでください。
・セキュリティや監査ログ、IP制限、DLPなどは、どのプランで有効かを明示してください。
- Gemの新規作成：メニューの「Gem」で、「+Gemを作成」をクリックします。
- 各項目の設定と保存：名前、説明、カスタム指示、知識、そして情報源の引用に関する設定を行い、「保存」をクリックすると、作成完了です。
動作確認と共有
作成したGemの動作を確認し、共有設定まで行います。
- 質問の送信：テスト用の質問を送信します。
- 回答の生成：回答が生成されます。
- 回答の確認：資料をもとに回答が生成されたかを確認します。
- Gemの共有：作成したGemの共有マークをクリックします。
公開範囲を設定し、リンクをコピーします。リンクをホームページなどに掲載すれば、ユーザーがいつでも問い合わせができるようになります。
検証結果
Gemによる問い合わせボットを作成してみて、以下のことがわかりました。
- コーディング不要で簡単にチャットボットを作成・公開できた
- 簡単な質問に対して、資料を参照した正確な回答が生成された
- 共有時の権限設定や機密情報の取り扱いには注意が必要
🔷直感的な操作で簡単に構築でき、ファイル管理もスムーズ
チャットボット（Gem）の作成から公開までは、コーディングの知識がなくても直感的に行うことができました。日常的に生成AIを利用している方であれば、スムーズに設定できるほど簡単です。また、参照するファイルについては以下のメリットがあります。
- Googleドライブからのアップロードも可能：
Googleドライブのファイルを使えるため、元の情報が更新された際にGem側を更新する手間が省けます。 - 引用の非表示設定：
情報源の引用を無効にする設定があり、社外と社内で使い分けができます。
テストでも正確な回答が生成され、簡単な質問対応には十分な実用性があります。
🔷公開時の共有権限の設定や機密情報の取り扱いにリスクあり
Gemを社外向けに公開して利用する場合、共有設定の権限には十分な注意が必要です。誰でも編集できる権限で公開してしまうと、第三者が勝手にカスタム指示や添付ファイルを変更できてしまう重大なリスクがあります。また、Geminiはアップロードされたファイル内のすべての情報を読み取って回答を生成します。そのため、回答として外部に漏れては困る機密情報が含まれていないか、ファイルを添付する前にしっかりと内容を確認することが重要です。
⚠️問い合わせ対応に導入する際の3つの注意点
Geminiは強力なツールですが、問い合わせ対応という「顧客との接点」に利用する以上、いくつかのリスクを管理する必要があります。ここでは、特に注意すべき3つのポイントを紹介します。
ハルシネーション（誤回答）のリスク管理
AIは時に、もっともらしい嘘（ハルシネーション）をつくことがあります。特に法律や金額に関わる回答は、必ず信頼できる一次情報（FAQ）をプロンプトで与え、正確性を担保する仕組みを構築することが重要です。
具体的な対策は以下の通りです。
- 情報源の限定：
プロンプトで「提供された資料以外の知識を使わない」と厳格に指示します。 - 定期的な検品：
AIが作成した回答に間違いがないか、定期的にベテランスタッフがチェックする体制を整えます。 - ユーザーへの免責事項：
必要に応じて、AIが生成した回答であることを明記し、最終的な判断を促す一文を添えます。
個人情報・機密情報の取り扱いとセキュリティ設定
無料版のGeminiやGemini APIの無償利用枠では、入力内容や生成結果がGoogleの製品改善に利用される場合があります。顧客の個人情報を扱う場合は、法人向けプランや有償のGemini APIを利用し、必要に応じてデータ保持条件やゼロデータ保持（ZDR）の要件・制約も確認したうえで運用することが推奨されます。
セキュリティを担保するためのポイントは以下の通りです。
- 入力情報の匿名化：
AIに渡す前に、顧客の名前や電話番号を伏字にするなどの前処理を行います。 - 利用ルールの策定：
どのような情報をAIに入力して良いか、社内ガイドラインを明確に定め、周知徹底します。 - 法人契約の推奨：
機密情報を扱う業務では、データの安全性が保証されている法人向けプランや有償のGemini APIの契約を推奨します。
100%自動化せず「人間が確認する」フローの設計
AIの回答をそのまま無人で自動送信するのはリスクがあります。AIが作成した回答案を人間が最終チェックし、微調整を加えた上で送信する「ヒューマン・イン・ザ・ループ」の設計が、顧客の信頼を守るために不可欠です。
理想的なフローは以下の通りです。
- AIは「下書き職人」：
AIの役割はあくまで文案の作成に留め、最終的な「感情の込め方」や「責任の所在」は人間が担います。 - エスカレーション基準の明確化：
AIでは対応が難しい「怒っている顧客」や「前例のないトラブル」は、即座に人間へ回す基準を決めます。 - フィードバックの循環：
人間が修正した内容をAIにフィードバックすることで、次回の回答精度を高めるサイクルを作ります。
✅まとめ
Geminiを活用した問い合わせ対応の効率化は、現場の負担を減らし、顧客に「速くて正確な体験」を提供する強力な手段です。Webアプリでのチャット対応から、APIによる自社システムとの統合まで、自社に合ったステップで導入を進めることができます。
一方で、セキュリティや正確性の管理には人間の介在がまだ欠かせません。AIのスピードと人間の判断力を組み合わせることで、質の高いカスタマーサポート体制を築いていきましょう。
🚀 Yoomでできること
Geminiを活用することで、問い合わせ業務の効率化を図れますが、自動化できるのは一部の作業に限られます。Yoomは750種類以上のサービスに対応しており、さまざまな生成AIや業務ツールを組み込んだ業務フローを構築できるため、自社に合わせた自動化を実現できます。導入により、以下のような効果を実感している事例もあります。
Yoomには、自動化フローを構築するためのテンプレートが豊富にあり、直感的な操作で簡単に設定できるので、ぜひ試してみてください。
- Googleフォームで受け付けた問い合わせを、手作業で各部署へ転記・共有しているカスタマーサポート担当者の方
- Slackを活用しており、問い合わせ内容に応じて特定のチャンネルへ自動で情報を集約したいと考えているチームリーダーの方
- Webフォームからのリード獲得後、AIを活用して迅速に初動対応を行い、営業活動の効率化を図りたい経営者の方
- Googleフォームに回答が届くと同時にAIが内容を分類するため、担当者による仕分けの工数を削減し、本来の業務に集中できます。
- 問い合わせ内容をAIが解析し、指定のSlackチャンネルへ自動で通知を行うため、緊急度の高い案件の見落としを防ぎます。
- はじめに、GoogleフォームとSlackをYoomと連携します。
- 次に、トリガーでGoogleフォームを選択し、「回答が送信されたら」というアクションを設定します。
- 最後に、送信された内容を判定し、マニュアルに記載されているチャンネルに宛に通知を行うためのマニュアル（指示）を作成し、Slackのチャンネルにメッセージを送るアクションを使用ツールとして設定します。
■このワークフローのカスタムポイント
- AIワーカーの設定では、Googleフォームのどの項目を元に分類を行うか、どのような基準でSlackのチャンネルを使い分けるかといった指示内容を詳細に設定してください。
- Slackへの通知内容をカスタマイズすることで、問い合わせの要約や回答期日の目安などを併せて通知することも可能です。
- Googleフォーム、SlackのそれぞれとYoomを連携してください。AIワーカー内で使用するツール（アプリ）についてもマイアプリ連携が必要です。
- トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
- プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。
- Googleフォームをトリガーとして使用した際の回答内容を取得する方法は「Googleフォームトリガーで、回答内容を取得する方法」を参照ください。
- AIワーカーの基本設定は「【AIワーカー】基本的な設定方法」をご参照ください。
- AIワーカーの同時実行数・作成可能なAIワーカー数・利用可能なAIモデルはご契約中のプランによって異なります。
- AIワーカー内でご利用いただけるアプリやオペレーション等はフローボットの利用制限と同様です。
- AIワーカーは、テスト実行でも本番実行と同様にタスクを消費しますのでご注意ください。詳細は「【AIワーカー】タスク実行数の計算方法」ご参照ください。
- AIワーカーはマニュアルを詳細に設定することで適切な処理を実行しやすくなります。詳細は「【AIワーカー】マニュアルの作成方法」をご参照ください。
■このテンプレートをおすすめする方
- Slackでの定型的な問い合わせ対応を自動化し、業務工数を削減したい人事労務担当者の方
- 就業規則に基づいた回答の迅速化と、重要案件の抽出を両立させたいチームリーダーの方
- 従業員からの質問に対するレスポンスを早め、社内の利便性を高めたい経営者の方
■このテンプレートを使うメリット
- AIワーカーが問い合わせ内容を自動で判別するため、定型的な質問への対応時間を短縮し、本来注力すべきコア業務に時間を充てられます。
- エスカレーションの要否をAIが判断することで、個別対応が必要な重要案件の放置や対応漏れを防止し、確実なサポート体制を構築できます。
■フローボットの流れ
- はじめに、SlackとGoogle DriveをYoomと連携します
- 次に、トリガーで、Slackの「メッセージがチャンネルに投稿されたら」アクションを設定します
- 次に、AIワーカーで、問い合わせ内容から回答を生成し回答の確信度とエスカレーション要否を判断するためのスキルを作成し、使用ツールとしてSlackとGoogle Driveのアクションを設定します
- 最後に、オペレーションで、Slackの「スレッドにメッセージを送る」アクションを設定し、生成された回答や判断結果を送信します
■このワークフローのカスタムポイント
- AIワーカーの指示内容（プロンプト）を調整することで、自社の就業規則やFAQに合わせた回答精度を高めることが可能です。
- Google Driveにはあらかじめ参照元となる規定集やドキュメントを格納し、AIが正確な情報を抽出できるように設定してください。
- Slackの通知先として、回答の確信度が低い場合やエスカレーションが必要な場合にのみ担当者グループへメンションを送るよう分岐設定を加えることも可能です。
■注意事項
- Slack、Google DriveのそれぞれとYoomを連携してください。AIワーカー内で使用するツール（アプリ）についてもマイアプリ連携が必要です。
- AIワーカーの基本設定は「【AIワーカー】基本的な設定方法」をご参照ください。
- AIワーカーの同時実行数・作成可能なAIワーカー数・利用可能なAIモデルはご契約中のプランによって異なります。
- AIワーカー内でご利用いただけるアプリやオペレーション等はフローボットの利用制限と同様です。
- AIワーカーは、テスト実行でも本番実行と同様にタスクを消費しますのでご注意ください。詳細は「【AIワーカー】タスク実行数の計算方法」ご参照ください。
- AIワーカー内で使用するツール（アプリ）についてもマイアプリ連携が必要です。
- AIワーカーはスキルを詳細に設定することで適切な処理を実行しやすくなります。詳細は「【AIワーカー】マニュアルの作成方法」をご参照ください。
【出典】
プログラミング知識なしで手軽に構築できます。
