■概要
カスタマーサポート業務において、日々寄せられる多くの問い合わせに対して、顧客の感情を正確に汲み取りながら迅速にレスポンスを行うことは、顧客満足度を向上させる上で非常に重要です。しかし、全てのチケットに対してエージェントが手動で感情を分析し、適切な返信文をゼロから作成するのは、多くの時間と労力を要します。このワークフローを活用すれば、Zendeskで新しいチケットが作成された際、AIワーカーが自動で感情分析を行い、最適な返信案やタグの候補を社内メモとして追加します。これにより、エージェントはAIが作成した下書きを基に対応を開始できるため、対応品質を維持しながら業務の効率化を実現できます。
■このテンプレートをおすすめする方
- Zendeskに届く大量の問い合わせに対し、優先順位付けや感情分析を迅速に行いたいカスタマーサポート担当者の方
- 顧客の感情に合わせた最適なトーンでの返信を標準化し、サポート品質のバラつきを抑えたいチームリーダーの方
- ZendeskとGoogle スプレッドシートを連携させて、問い合わせ対応のスピードを向上させたいと考えているシステム責任者の方
■このテンプレートを使うメリット
- AIが自動で顧客の感情を分析し、Zendeskのチケットにタグ付けや返信案を作成するため、手動での分析にかかる時間を短縮できます。
- 客観的な感情分析に基づいた返信案が社内メモに自動生成されるため、対応の質を安定させ、エージェントの心理的負担も軽減されます。
■フローボットの流れ
- はじめに、ZendeskとGoogle スプレッドシートをYoomと連携します。
- 次に、トリガーで、Zendeskを選択し「新しいチケットが作成されたら」というアクションを設定します。
- 次に、AIワーカーで、Google スプレッドシートの問い合わせ一覧のシートをもとに感情を分析し、Zendeskでカードにタグを追加するためのマニュアル（指示）を作成し、Zendeskのタグ追加アクションとGoogle スプレッドシートの参照アクションを使用ツールとして設定します。
- 最後に、オペレーションで、Zendeskの「既存チケットへコメントを追加」アクションを設定し、AIが生成した返信案を社内メモとして書き込みます。
※「トリガー」：フロー起動のきっかけとなるアクション、「オペレーション」：トリガー起動後、フロー内で処理を行うアクション
■このワークフローのカスタムポイント
- AIワーカーへの指示内容を調整することで、特定の製品カテゴリに応じた返信トーンの指定や、特定のキーワード抽出などのカスタマイズが可能です。
- Zendeskの「コメントを追加」アクションの設定で、作成された内容を「公開回答」として送るか、今回のように「社内メモ」として残すかを、業務フローに合わせて選択してください。
- Google スプレッドシートの参照先シートや、分析対象とするデータの範囲を、自社の管理体制に合わせて任意に設定してください。
■注意事項
- Zendesk、Google スプレッドシートのそれぞれとYoomを連携してください。AIワーカー内で使用するツール（アプリ）についてもマイアプリ連携が必要です。
- トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
- プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。
- Zendeskはチームプラン・サクセスプランでのみご利用いただけるアプリとなっております。フリープラン・ミニプランの場合は設定しているフローボットのオペレーションやデータコネクトはエラーとなりますので、ご注意ください。
- チームプランやサクセスプランなどの有料プランは、2週間の無料トライアルを行うことが可能です。無料トライアル中には制限対象のアプリを使用することができます。
- AIワーカーの基本設定は「【AIワーカー】基本的な設定方法」をご参照ください。
- AIワーカーの同時実行数・作成可能なAIワーカー数・利用可能なAIモデルはご契約中のプランによって異なります。
- AIワーカー内でご利用いただけるアプリやオペレーション等はフローボットの利用制限と同様です。
- AIワーカーは、テスト実行でも本番実行と同様にタスクを消費しますのでご注意ください。詳細は「【AIワーカー】タスク実行数の計算方法」ご参照ください。
- AIワーカー内で使用するツール（アプリ）についてもマイアプリ連携が必要です。
- AIワーカーはマニュアルを詳細に設定することで適切な処理を実行しやすくなります。詳細は「【AIワーカー】マニュアルの作成方法」をご参照ください。
