SlackとZendeskを連携して、Slackにメッセージが投稿されたらZendeskのチケットにコメントを追加する方法

ステップ1：ZendeskとSlackをマイアプリ連携

Yoomの登録完了後、左側にあるメニューから「マイアプリ」を選択してください。

次に、右上の新規接続ボタンをクリックします。

ZendeskとYoomの連携

1.検索する

Zendeskのアイコンをクリックします。

2.必須項目の入力

Base64エンコードを用いて必須項目の入力を行います。

Zendeskに管理者権限でログインしましょう。
詳しくは、Zendeskのマイアプリ登録方法をご確認ください。
また、Base64エンコードにつきましてはこちらをご確認ください。

3.追加する
‍必須項目が入力できたら、右下の追加をクリックします。

上記の表示がされれば連携完了です。

SlackとYoomの連携

1.検索する

Slackのアイコンをクリックします。

2.必須項目の入力

上記のような画面が表示されるので、Jira Softwareと連携したいチャンネルをプルダウンから選択します。
その後、「許可する」を押しましょう。

Yoomの画面に自動で切り替わり、上記の表示がされれば連携完了です。

ステップ2：テンプレートのコピー

次に、今回使用するテンプレートをコピーしてください。

1.上のバナーの「詳細を見る」をクリック
2.移行した画面下部の「このテンプレートを試してみる」をクリック
3.Yoomの登録がまだの場合は、登録を行う
※既に登録が完了している場合はログイン画面が表示されるので、ログインしましょう。

フローボットのテンプレートが「マイプロジェクト」にコピーされると、上記の表示がされます。

画像のようなページに移行するので、詳細な設定を行っていきましょう。

ステップ3：Slackのメッセージを取得する設定

1.マイプロジェクトを開く

画面左側のメニューから「マイプロジェクト」を開きましょう。

2.コピーしたテンプレートを開く
「【コピー】Slackにメッセージが投稿されたらZendeskのチケットにコメントを追加する」をクリックします。‍

3.アプリトリガーを選択

Slackのアイコンの「新しいメッセージがチャンネルに投稿されたら」をクリックします。
タイトルなどの設定は完了しているため、次へを押しましょう。

4.トリガーの起動間隔の設定

各項目を設定します。

まずは起動間隔を設定しましょう。
トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。

IDはボックスをクリックすることで選択可能です。

一覧表示されるため、Zendeskと連携したいIDを選択してください。

5.テストの実行

設定が完了したらテストボタンを押してください。
テスト成功と表示が出たら完了です。保存をクリックします。

ステップ4：Zendeskのチケットにコメントを追加する設定

※Zendeskは一部有料プランでのみご利用いただけます。
※有料プランは2週間の無料トライアルを行うことが可能です。

1.アプリと連携する

Zendeskのアイコンの「既存チケットへコメントを追加」を選択してください。
次へを押します。

2.必須項目の入力

ボックス下部の補足に従い、サブドメインを入力してください。

また、画面下部のチケットIDも同様に設定しましょう。
ここで設定したチケットにコメントが追加されます。

3.件名と詳細の入力

どのようなコメントをチケットに追加するのか設定します。

テンプレートを活用しているため、画像のように既に設定が完了しています。
同じ状態になっているか確認をしましょう。‍

4.テストの実行

設定が完了したらテストボタンを押してください。
テスト成功と表示が出たら完了です。保存をクリックします。

5.トリガーをONにする

フローボットの作成が完了すると、上記のような表示がされます。トリガーは初期設定ではOFFの状態なので、ONにしましょう。

今回使用したフローボットテンプレート
Slackにメッセージが投稿されたらZendeskのチケットにコメントを追加する

さらに自動化するには

Yoomには自動化だけでなく、業務を円滑に進めるための工夫と機能が詰まっています。
例えば、今回紹介した自動化を、よりニーズに沿ったものにアレンジすることも可能です。

アレンジ1：メッセージを送る

Zendeskにコメントを追加するチャンネルとは別のチャンネルに、追加したコメント内容を送信するのはいかがでしょうか。
これによりチケットに新しいコメントが追加されたことやコメントの内容までもが把握しやすくなります。
ZendeskとSlackどちらでも確認ができるようになるため、伝言が確実に伝わるようになるかもしれません。

アレンジ2：データベースに追加する

どのようなコメントをZendeskのチケットに追加しているのかデータ化するのであれば、Google スプレッドシートに転記するのがおすすめです。
例えば、上顧客対応専用チケット、難航している問い合わせチケットなどを作成してアプリ連携を行えば、各々のチケットへの指示や対応履歴などを蓄積可能かもしれません。

Zendesk・Slackを使ったその他の自動化例

他にも、ZendeskやSlackを使った自動化の例をいくつか紹介します。

1.Zendeskにチケットが作られたらSlackに通知する

問い合わせに素早く気が付きたいのであれば、こちらのフローボットはいかがでしょうか。顧客対応スピードの向上になるかもしれません。

2.Zendeskでチケットが作成されたら、回答内容をDifyで作成してSlackに通知する
返信内容をゼロから作成する手間が省けます。生成AIが作成した文章を活用できるため、返信作業の負担軽減となるはずです。

3.毎日定時にSlackチャンネルに自動投稿

従業員へのリマインドとしていかがでしょうか。タイムカードの押し忘れ喚起、業務日誌の提出忘れ喚起などにも活用できるでしょう。

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ZendeskとSlackを連携するメリットと具体例

メリット1：メモとしての活用

今回の連携により、Zendeskの特定のチケットにコメントを追加できるようになるため、社内メモとしての活用が可能になるかもしれません。
例えば、カスタマーサポートのリーダーが今回の連携を活用することで、Zendesk上に指示を残しやすくなるでしょう。Zendesk側で更新順にソートしたり、最近更新されたチケットでビューを行えば、コメントが追加される度に把握しやすくなるため、Zendeskを活用する担当者がSlackにアクセスしなくてもリーダーの指示を素早く確認できるはずです。

メリット2：カスタマーチームと他部署の連携強化

カスタマーサポートチームは問い合わせ内容の事実確認などのために、様々な部署と連携をとることが多いと言えるでしょう。ZendeskとSlackによる自動化は、このような他部署との連携強化にも役立つと考えられます。
例えば、Slackでメンションを送信する以外にも、念を押すために別角度から伝言を残したい時はありませんか？
このような場合に今回の連携を活用すれば、Zendeskにアクセスできない他部署のメンバーが、Slack上からカスタマーサポートチームへ間接的にメッセージを残せるようになるはずです。これにより、伝えるべき内容がスムーズに周知される可能性が高まるでしょう。
結果として部署間の連携強化となることが期待できます。

メリット3：Slackから素早くコメントを追加

ZendeskとSlackを連携することにより、チケットへ効率的にコメントの追加が行えるようになるはずです。
例えば、通常であればZendeskにアクセスし、メモとして活用しているチケットを探した上でコメントの追加を行うこととなります。もし今回の連携を活用している場合は、1日に何度も確認することが多く業務中は常時アクセスしていることが多いSlackからコメントの追加が行えるため、わざわざ異なるツールを開く必要はありません。
Zendeskにコメントを追加するためのチャンネルに移動してメッセージを送信すれば良いため、アプリ同士の往来が無くなり、手間をかけずに伝言が行えるようになる可能性があるでしょう。

まとめ

問い合わせへの対応はスピードが命と言えるでしょう。そのためには、カスタマー担当者が受け付けた問い合わせに対する返信内容を素早く作成する必要があります。しかし、時には他部署との連携をとらなければ返信できない場合もあるため、今回のような連携強化が行える自動化は大変有益ではないでしょうか。また、常時使用しているSlackからコメントを残せるため、ツール間の往来を削減でき効率的な業務が実現可能かもしれません。この機会にぜひYoomを活用して、自動化の素晴らしさを体験してみてください！