Twilioで特定のメッセージを受信したらZendeskにコメントを作成する

■概要

Twilioで受信したお客様からのSMSを、都度Zendeskのチケットに手作業でコピー＆ペーストしていませんか。この作業は時間がかかるだけでなく、転記ミスや対応漏れの原因にもなりかねません。このワークフローは、TwilioとZendeskを連携させ、SMS受信時に該当チケットへ自動でコメントを追加します。手作業による非効率をなくし、より迅速で正確な顧客対応を実現します。

■このテンプレートをおすすめする方

• ZendeskとTwilioを利用し、SMSでの顧客対応を行っているカスタマーサポート担当者の方
• SMSの内容を手作業でチケットに転記しており、入力ミスや対応の遅れに課題を感じている方
• 顧客とのコミュニケーション履歴を一元管理し、対応品質の向上を目指しているチームリーダーの方

■このテンプレートを使うメリット

• TwilioでSMSを受信すると、関連するZendeskチケットへ自動でコメントが作成されるため、手入力の時間を削減できます。
• 手作業によるコピー＆ペーストが不要になり、転記ミスや対応漏れといったヒューマンエラーを防ぎ、確実な情報共有に繋がります。

■フローボットの流れ

1. はじめに、TwilioとZendeskをYoomと連携します。
2. 次に、トリガーでTwilioを選択し、「SMSを受信したら」というアクションを設定します。
3. 次に、オペレーションでAI機能を選択し、「テキストからデータを抽出する」アクションで受信したSMS本文から必要な情報を抽出します。
4. 最後に、オペレーションでZendeskの「既存チケットへコメントを追加」アクションを設定し、抽出した情報をコメントとして追加します。

※「トリガー」：フロー起動のきっかけとなるアクション、「オペレーション」：トリガー起動後、フロー内で処理を行うアクション

■このワークフローのカスタムポイント

• AI機能の「テキストからデータを抽出する」オペレーションでは、SMSの本文からどの情報を抽出するかを任意で設定できます。例えば、顧客名や問い合わせ番号などを指定して抽出できます。
• Zendeskへコメントを追加する際、内容は自由にカスタマイズ可能です。固定のテキストを設定したり、トリガーや前段のAI機能で取得した値を組み合わせて動的なコメントを作成したりできます。

■注意事項

• ‍‍Zendesk、TwilioのそれぞれとYoomを連携してください。
• Zendeskはチームプラン・サクセスプランでのみご利用いただけるアプリとなっております。フリープラン・ミニプランの場合は設定しているフローボットのオペレーションやデータコネクトはエラーとなりますので、ご注意ください。
• チームプランやサクセスプランなどの有料プランは、2週間の無料トライアルを行うことが可能です。無料トライアル中には制限対象のアプリを使用することができます。