Zendeskでチケットが作成されたら、OpenAIで応答文を生成して返信する

■概要

Zendeskでの問い合わせ対応において、一件ずつ内容を確認し返信文を作成する作業は手間がかかるものではないでしょうか。特に定型的な質問への対応に時間を取られてしまうことも少なくありません。
このワークフローを活用すれば、ZendeskとOpenAIを連携させ、新しいチケットが作成された際に自動で応答文を生成し返信までを行えるため、こうした課題をスムーズに解消できます。

■このテンプレートをおすすめする方

• Zendeskでの顧客対応にOpenAIを活用し、業務効率化を図りたいカスタマーサポート担当者の方
• 問い合わせ対応の工数を削減し、チーム全体の生産性向上を目指しているマネージャーの方
• ZendeskとOpenAIを連携させ、AIによる自動応答システムの構築に関心のあるDX推進担当者の方

■このテンプレートを使うメリット

• Zendeskのチケット作成をトリガーにOpenAIが応答文を自動生成するため、返信文作成にかかる時間を短縮することができます。
• AIが一次対応を行うことで担当者による回答のばらつきを防ぎ、一定の品質を保った迅速な顧客対応の実現に繋がります。

■フローボットの流れ

1. はじめに、ZendeskとOpenAIをYoomと連携します。
2. 次に、トリガーでZendeskを選択し、「新しいチケットが作成されたら」というアクションを設定します。
3. 次に、オペレーションでOpenAIの「テキストの生成（Chat completion）」アクションを設定し、チケットの内容をもとに応答文を生成します。
4. 最後に、オペレーションでZendeskの「既存チケットへコメントを追加」アクションを設定し、OpenAIが生成したテキストを返信コメントとして追加します。

※「トリガー」：フロー起動のきっかけとなるアクション、「オペレーション」：トリガー起動後、フロー内で処理を行うアクション

■このワークフローのカスタムポイント

• OpenAIのオペレーションでは、応答文を生成するためのプロンプト（指示文）を自由にカスタマイズできます。自社の製品情報や応対ポリシーなどを反映させることで、より精度の高い応答文の生成が可能です。
• Zendeskへコメントを追加するオペレーションでは、OpenAIが生成した文章だけでなく、「お問い合わせありがとうございます。」といった定型文を組み合わせたり、チケット情報から取得した顧客名を変数として埋め込んだりする設定も可能です。

■注意事項

• Zendesk、OpenAIのそれぞれとYoomを連携してください。
• ChatGPT（OpenAI）のアクションを実行するには、OpenAIのAPI有料プランの契約（APIが使用されたときに支払いができる状態）が必要です。
• ChatGPTのAPI利用はOpenAI社が有料で提供しており、API疎通時のトークンにより従量課金される仕組みとなっています。そのため、API使用時にお支払いが行える状況でない場合エラーが発生しますのでご注意ください。
• Zendeskはチームプラン・サクセスプランでのみご利用いただけるアプリとなっております。フリープラン・ミニプランの場合は設定しているフローボットのオペレーションやデータコネクトはエラーとなりますので、ご注意ください。
• チームプランやサクセスプランなどの有料プランは、2週間の無料トライアルを行うことが可能です。無料トライアル中には制限対象のアプリを使用することができます。
• トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
• プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。