Zendeskで特定のチケットが作成されたら、OpenAIで応答文を生成して返信する

■概要

Zendeskでの問い合わせ対応において、定型的な質問への返信に時間がかかったり、担当者によって回答の質にばらつきが出たりしていませんか？
手作業での対応は、時間的なコストだけでなくヒューマンエラーの原因にもなり得ます。
このワークフローを活用すれば、ZendeskとOpenAIを連携させ、特定のチケットが作成された際に自動で応答文を生成し返信できるため、こうした課題を円滑に解消します。

■このテンプレートをおすすめする方

• Zendeskでの問い合わせ対応を効率化したいと考えているカスタマーサポート担当者の方
• ZendeskとOpenAIの連携で、属人化しがちな回答業務の標準化を目指すチームリーダーの方
• 手作業での返信作成に時間を取られ、より重要な業務にリソースを集中させたい方

■このテンプレートを使うメリット

• Zendeskにチケットが作成されるとOpenAIが自動で応答文を生成するため、返信作成に費やしていた時間を短縮できます
• AIが一次回答の骨子を生成することで、担当者ごとの回答のばらつきを抑え、対応品質の均一化に繋がります

■フローボットの流れ

1. はじめに、ZendeskとOpenAIをYoomと連携します
2. 次に、トリガーでZendeskを選択し、「新しいチケットが作成されたら」というアクションを設定します
3. 次に、オペレーションで「分岐機能」を設定し、特定の条件に合致した場合のみ後続の処理に進むようにします
4. 次に、オペレーションでOpenAIの「テキストの生成（Chat completion）」を設定し、チケットの内容に基づいた応答文を生成させます
5. 最後に、オペレーションでZendeskの「既存チケットへコメントを追加」を設定し、生成されたテキストをチケットに返信します

※「トリガー」：フロー起動のきっかけとなるアクション、「オペレーション」：トリガー起動後、フロー内で処理を行うアクション

■このワークフローのカスタムポイント

• 分岐機能では、後続の処理に進む条件をチケットの件名または説明文に含まれる特定のキーワードの有無などで設定可能です
• OpenAIのアクションでは、応答文を生成するためのプロンプト（指示文）を自社のポリシーに合わせて自由にカスタマイズできます
• Zendeskへの返信コメントには、生成された文章だけでなく、固定のテキストを追加したり、チケット情報から取得した値を埋め込んだりするなどのカスタムが可能です

■注意事項

• Zendesk、OpenAIのそれぞれとYoomを連携してください。
• ChatGPT（OpenAI）のアクションを実行するには、OpenAIのAPI有料プランの契約（APIが使用されたときに支払いができる状態）が必要です。
• ChatGPTのAPI利用はOpenAI社が有料で提供しており、API疎通時のトークンにより従量課金される仕組みとなっています。そのため、API使用時にお支払いが行える状況でない場合エラーが発生しますのでご注意ください。
• 分岐するオペレーションはミニプラン以上、Zendeskとの連携はチームプラン・サクセスプランでのみご利用いただけます。その他のプランの場合は設定しているフローボットのオペレーションやデータコネクトはエラーとなりますので、ご注意ください。
• ミニプランなどの有料プランは、2週間の無料トライアルを行うことが可能です。無料トライアル中には制限対象のアプリを使用することができます。
• トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
• プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。