Twilioで受信した内容をもとにZendeskにチケットを作成する

■概要

Twilioで受信したお客様からのSMSを、都度Zendeskへ手作業でコピー＆ペーストしてチケットを作成していませんか。この作業は単純ですが、対応漏れや転記ミスといったヒューマンエラーが発生しやすく、迅速な顧客対応の妨げになることもあります。このワークフローを活用すれば、TwilioとZendeskをスムーズに連携させ、SMS受信からチケット作成までの一連の流れを自動化し、こうした課題を解消できます。

■このテンプレートをおすすめする方

• Twilioで受信したSMSを元にZendeskで顧客対応を行っているサポート担当者の方
• ZendeskとTwilio間の手作業をなくし、対応の迅速化と品質向上を図りたいマネージャーの方
• SMS経由の問い合わせ対応フローを自動化し、業務全体の効率化を目指している方

■このテンプレートを使うメリット

• TwilioでSMSを受信すると、Zendeskのチケットが自動で作成されるため、これまで手作業での起票に費やしていた時間を他の業務に充てられます
• システムが自動で情報を処理するので、手作業によるコピー＆ペーストのミスやチケット作成漏れといったヒューマンエラーの防止に繋がります

■フローボットの流れ

1. はじめに、TwilioとZendeskをYoomと連携します
2. 次に、トリガーでTwilioを選択し、「SMSを受信したら」というアクションを設定します
3. 次に、オペレーションでAI機能を選択し、「テキストからデータを抽出する」アクションで受信したSMS本文から必要な情報を抽出します
4. 最後に、オペレーションでZendeskの「チケットを作成」アクションを設定し、抽出した情報をもとにチケットを作成します

※「トリガー」：フロー起動のきっかけとなるアクション、「オペレーション」：トリガー起動後、フロー内で処理を行うアクション

■このワークフローのカスタムポイント

• AI機能の「テキストからデータを抽出する」オペレーションでは、受信したSMSの本文からどの情報を抽出するかを任意で設定できます
• Zendeskでチケットを作成する際、件名や詳細欄に固定のテキストを設定したり、前段のAI機能で抽出した情報を変数として埋め込むことが可能です

■注意事項

• ‍‍Zendesk、TwilioのそれぞれとYoomを連携してください。
• Zendeskはチームプラン・サクセスプランでのみご利用いただけるアプリとなっております。フリープラン・ミニプランの場合は設定しているフローボットのオペレーションやデータコネクトはエラーとなりますので、ご注意ください。
• チームプランやサクセスプランなどの有料プランは、2週間の無料トライアルを行うことが可能です。無料トライアル中には制限対象のアプリを使用することができます。