■概要

Zendeskで顧客からの問い合わせチケットが作成されるたび、インシデントとしてMicrosoft Excelの管理シートへ手作業で転記するのは手間がかかってしましますよね。時には対応の遅れや記録漏れに繋がるのではないでしょうか。このワークフローを活用すれば、Zendeskでのチケット作成をトリガーとしてインシデントを自動で検知し、Microsoft Excelの管理シートへ情報を追加することが可能になり、こうした課題の解消に貢献します。

■このテンプレートをおすすめする方

• ZendeskとMicrosoft Excelを用いてインシデント管理を手作業で行っているカスタマーサポート担当者の方
• チケット対応とExcelへの情報更新作業の二度手間をなくし、より迅速な顧客対応を実現したいチームリーダーの方
• インシデント管理プロセスの自動化により、業務の効率化とサービス品質の向上を目指す運用管理者の方

■このテンプレートを使うメリット

• Zendeskのチケット作成からMicrosoft Excelへのインシデント情報記録までが自動化されるため、手作業による転記時間を削減できます。
• AIによるインシデント検知とシステムによる自動記録により、入力ミスや報告漏れといったヒューマンエラーの発生リスクを低減します。

■フローボットの流れ

1. はじめに、ZendeskとMicrosoft ExcelをYoomと連携します。
2. 次に、トリガーでZendeskを選択し、「新しいチケットが作成されたら」というアクションを設定します。
3. 続いて、オペレーションでAI機能の「テキストを生成する」アクションを設定し、チケット内容からインシデント情報を抽出、またはインシデントに該当するかを判断させます。
4. オペレーションで分岐機能を設定し、AIの判断結果（インシデントに該当するか否かなど）に応じて後続の処理を分岐させます。
5. 最後に、オペレーションでMicrosoft Excelの「レコードを追加する」アクションを設定し、インシデントと判断された場合に指定の管理シートへ情報を追加します。

※「トリガー」：フロー起動のきっかけとなるアクション、「オペレーション」：トリガー起動後、フロー内で処理を行うアクション

■このワークフローのカスタムポイント

• AI機能の「テキストを生成する」アクションでは、Zendeskのチケット内容からインシデントを正確に検知、または必要な情報を抽出できるように、プロンプトの内容をユーザーの業務に合わせて具体的にカスタマイズしてください。
• Microsoft Excelの「レコードを追加する」アクションでは、連携するデータベース（ファイル、シート）を指定し、チケット情報の中からどの値をExcelのどの列に追加するかを、実際の管理シートの項目に合わせて設定してください。

■注意事項

• ‍‍‍‍Zendesk、Microsoft ExcelのそれぞれとYoomを連携してください。
• トリガーは5分、10分、15分、30分、60分の間隔で起動間隔を選択できます。
• プランによって最短の起動間隔が異なりますので、ご注意ください。
• Microsoft365（旧Office365）には、家庭向けプランと一般法人向けプラン（Microsoft365 Business）があり、一般法人向けプランに加入していない場合には認証に失敗する可能性があります。
• Zendeskはチームプラン・サクセスプランでのみご利用いただけるアプリとなっております。フリープラン・ミニプランの場合は設定しているフローボットのオペレーションやデータコネクトはエラーとなりますので、ご注意ください。
• チームプランやサクセスプランなどの有料プランは、2週間の無料トライアルを行うことが可能です。無料トライアル中には制限対象のアプリを使用することができます。